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2011 年 5 月 13 日  星期五   驟雨


關於客戶服務這回事 分類: 未分類


話說上禮拜接到獵人頭公司的電話,問我有沒有興趣到一家外商公司擔任客服經理,監管四個業務體系的客服、客訴團隊。本身十分熟悉打聽我現在的狀況,天天在工作與家庭之間疲於奔命,怎還故意思和材幹轉換跑道?雖然這算是我的強項,但就算條件開給我再好,也不是我現在要考慮的。

回到主題,講到客戶服務,整體而言,還是有十分大的進步空間,而城鄉之間的客服品質分歧更是大。

日前收到這期的電費帳單,也便是搬進新家後的第一份帳單,1-2月兩個月份竟要$4,000多元電費(用電量1400度),現在是夏季耶,這樣的帳單金額實在有些離譜。我查了去年同期在婆家的用電量不過807度,等於成長73%!於是我打了電話給台電0800客服專線,請他們派人到家裡來查檢查電表能否有問題,或者我們家用電哪裡出了問題。

認識我們家的人都曉得,我們寧願多花一點錢買節能家電,也不願意多耗費能源。搬到新家來,電器大一小塊都是新買的,能源淹滅率更低,大一小塊的家電獨霸頻率和時間都和正本在婆家獨霸的差不多,隻多了電熱水器、浴室暖風機、烘碗機(其實正本婆家也有烘碗機,隻是比較小台),把耗電量與獨霸時間考量計算,每個月至多成長100度電。又,興許今年夏季太冷,我們開了幾次暖氣,好吧,豪邁的一併計算進去,頂多也減少100度電,中間差了還有約400度電,跑到哪去了呢?我想了好幾天也想不出起因!

請台電派員前來檢查,正本約了禮拜五下午ㄚ姨在家的時候會同檢查,結果我在禮拜四上午就接到在地台電人員的電話,說他有再去檢查過我家的電表,電表很好沒有問題,平均我家一天用電20度,已經很省了!很省了...是嗎?你都沒進我家去看,你怎麼曉得我家有什麼電器,平常什麼時間用電,隨便看看電錶就說很省了?隻是對照電表數字和帳單度數有沒有抄錯的話,我巨匠做就好了,還需要請你們來嗎?我很熟習這是鄉下中央的客服品質,接案人員隻想趕快結案,但我說什麼都不行能接受這樣的唐塞說法,十分是我們已經比較過之前的電費,真的差很大啊!

於是我又再次打電話給台電0800客服,說明我遇到的狀況。客服當然要我再觀察一個月、等下期帳單再說,但我的想法是,假設我家真的被盜用電,就算等下期帳單也不會看出有任何異常啊!
以是我又問了,個?假設懷疑被盜用電,台電會建議我們怎麼做?這時客服人員才說,他們會把家裡的總電源關閉,假設總電源關閉超過20分鐘電表還未進行,就表現電表異常。OK,既然今朝看起來你們的服務人員是這樣的便宜行事,我也隻能獨立救濟,這個答複尚可接受,起碼我先試試看,確認什麼狀況之後再決定下一步怎麼處理。

不克不及否認,幹部機關、私家企業廣設0800客服專線立意精巧,但消費者接受到的客服品質,讓人覺得這根蒂基礎]底細是「戰勝」專線,接案的服務人員隻想趕快結案,戰勝客戶提出的困難問題吧!台電這樣處理變亂,假設核電廠發生什麼意外,我已經能預見應該是亂成一團吧!

再談?的一個例子,搬新家的時候買了一組原木桌椅,因為要送到宜蘭(車程不到一小時算偏遠地區??),儘管家具要價不斐,家具公司仍求告我在司機送貨完畢後額外支付$800元運費。桌椅送到後,司機組裝完畢就匆忙離去,我們都忘了運費這回事,待我和家具公司通電話確認貨送到時才說起要我補將運費轉帳過去。此時,我發現桌面正中有一道很長的漏洞,?的,側邊有兩道壓痕,十分整齊左右兩側都有,很明顯便是家具在運送途中因綑綁而組成的勒痕,我於是提出求告更換桌闆,並奉告我存心願加購六張椅子(約為這次訂單的50%價值),企望傢俱公司考量。過幾天,店員回電告訴我公司的說法是,桌面漏洞是原木畸形的漏洞,已經有處理過,不會組成獨霸上的問題;至於壓痕則是原木從國外進口運輸途中一定多少會有碰撞,以是也屬畸形範圍,隻要砂紙輕輕磨平順手就或是了,而且桌面已經全數售罄,就算我要加價換更初等級的也沒貨了!桌面沒得換或,我也隻能接受,但壓痕說法太遷強,原木進口到台灣熟悉打聽就在他們工廠裁切加工、磨平、上漆過,不行能壓痕一起從國外進口到國內,有眼睛、有頭腦的人都看得出來是運送到我家途中才產生的。我當然曉得用砂紙磨平就或是了,這也是我?什麼要買原木家具的起因,我不滿的是?什麼我買的是全新的家具,卻獲得二手家具的品質?這種售後服務隻要唐塞,接著幾天還不斷打電話來催討$800運費。最後一通對話,我不耐煩的告訴他,「麻煩請跟你們公司上層講,這$800元運費我是不會付的,我沒有獲得我應得的運輸品質,?何要叫我付運費?假設你們公司覺得我賴賬,請上法院去告我!」當然,家具公司之後就沒來過任何一通電話,之後六張椅子我也沒加購,因為不願意錢給他們賺啦!

各位想想,因為這樣簡單的客訴問題,結果喪失了一個潛在的客戶與營業額,值得嗎?假定我處理這個案子,遇到像我這樣明理的主人,我一定馬上說$800運費沒必要付,作為這次桌面瑕疵的補償,?的好好的盯著接下來六張椅子的訂單出貨。隻要六張椅子出貨沒問題,這個客戶就永遠留下來了,緻使還會?我介紹新客戶,不是嗎?以是說啊,生意業務仔歹生啊!

客服專線,不是請個工讀生或基層員工坐在那裡接接電話就好了,也不是月尾做做報表統計接了幾通客訴電話、有幾件結案而已,虛應了事,不如裁撤。業務費力在前線打前鋒拿到生意業務,卻或是輕易的因為客服的一句話或態度搞砸訂單,之後要再贏回客戶的困難度將倍增。客服在職場上不是擦屁股打雜的,而是在客戶關係的維持上佔有舉足輕重的地位,千萬不行盛氣淩人啊!

給存心從事客服或已經在從事客服的人一點小建議,不是結了案就好。想要供應精巧的客戶服務,就得設身處地站在客戶的立場想,假設你是客戶,遇到相??況,你需要的是什麼?假設你提出的解決管理或是說服你巨匠,相信客戶也能接受了!客服就這麼簡單!

P.S. ?的補充一個小故事,前不久我辦了一張新的榮耀卡,開卡當天忘了先簽名就跑去超市刷卡購物。結帳櫃員核對卡片簽名與簽單簽名時,發現卡片簽名欄為空缺,便叫我當場簽名,以便她核對卡片與簽單上的簽名。既然他這麼說,我也就配合他吧!但...他真的曉得是為何要核對簽名嗎?假設我不是卡片持有人,我當場在卡片上簽名,當然會跟我幾秒前在簽單上簽名的字跡契合,以是,這樣的核對存心義嗎???這便是不知其以是然的自發SOP。唉!

再P.S. 這篇字數太多,興許是因為週末到了,情緒愉快,以是厚話了起來...XD!







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