山東青島十大消費潛規則出爐專家"見招拆招"
從今年3月8日開始，青島早報與青島新聞網聯合市工商局、市消保委等向市民徵集消費潛規則，廣泛徵集食品、餐飲、家電、旅遊、汽車、房產等行業的潛規則。經過一周來的網民反映、市民撥打熱
線電話舉報，四單位首次公佈了島城市民最想破除的十大消費“潛規則”。昨天，市工商局副局長、市消保委主任郭曉芬表示，今年，市消保委將出台四項措施來給消費者維權，將聘任相關領域專家組
建汽車、家庭裝潢以及旅遊等專業辦公室，為專業性強、調解難度大的投訴案件把診號脈。
專家拆招“潛規則”
經過市民撥打熱線以及網民網上投票，市民最想破除的十大消費“潛規則”分別是：網絡、電視購物三無產品多、打折商品不退換、設立最低消費、婚紗照底片需花錢另買、餐飲業不開發票、預付
款消費卡不退餘額、旅行社強制遊客購物、家電維修收取上門費、最終解釋權歸本公司所有、汽車維修漫天要價。
昨天，記者請市消保委、市工商局有關負責人給消費者一一點評了這些消費潛規則，並且結合投訴情況給消費者逐一見招拆招。
網絡電視購物貓膩多
市消保委副秘書長於旭輝介紹，網絡、電視購物因為方便快捷、價格便宜及品種豐富等特點，近幾年來被越來越多的消費者接受，但是由此而來的投訴也是連年遞增。
消費者劉先生通過電視宣傳購買了某品牌手機一部，貨到後，快遞公司讓房先生先交錢後看貨。但是房先生打開包裹後卻發現，他通過電視購物平台購買的1000餘元的手機竟然變成了價值幾十元的
手機模型。當劉先生向快遞經營者提出異議時，對方答复，我們只管收費，有問題找售貨方。去年，我市消保委共受理了53起消費投訴，網絡購物、電視購物存在的主要問題有虛假宣傳、以次充好。
拆招
三招來防上當
消費者不要貪圖便宜，要提防商家低價銷售假冒偽劣商品，要向賣家問清楚商品顏色、尺寸、送貨方式、是否三包等；消費時最好選擇信譽度好的網店，一定要有第三方交易平台，並且要對方提供
正規發票；收貨時應當著送貨人的面拆開物品檢查，確信物品與自己選購的一致才能簽收。一旦出現問題後，要第一時間聯繫賣家，向網店、電視購物所在的工商部門投訴。
打折商品不退換
市民王先生在商場買了件打折皮鞋，穿了沒有幾天就開膠了，他就找到商場，但是商場聲稱這是打折商品，不能退換貨。 “商場利用虛假宣傳、打折優惠等來欺詐消費者，成為消費者反映的一個熱
點。 ”昨天，市工商局公平交易局綜合指導處處長石建國告訴記者，去年，我市12315就接到了上百起有關打折品、特價品的投訴。
石建國說，根據《消費者權益保護法》相關規定，對於未標明“處理品”或瑕疵狀況的打折商品，如果存在質量問題，經營者也應該承擔包退、包換、包修的“三包”義務。
拆招
打折品買前多思量
石建國說，降價商品大多是積壓產品，也有不法商家借助打折來兜售質量低劣的產品，因此消費者要根據自己的需要來選購打折品，尤其是老年消費者不要只為了打折而消費。
“要是市民想要購買某些商品，可以提前看好價格，等到打折時，比較一下價格沒有問題了，再出手也不晚。”石建國說，選購打折品最好貨比三家，消費者遇到有藉著打折銷售假冒偽劣商品的，
可以撥打12315及時舉報。
商家設最低消費
不能自帶酒水、自帶酒水要收取開瓶費、消毒餐具費……一些飯店、娛樂場所給“上帝們”設立了種種的門禁，尤其是最低消費，有的甚至高達數千元，有不少市民舉報這個消費潛規則。昨天，市
消保委副秘書長於旭輝說，市消保委不支持最低消費，這是侵犯了消費者的自由選擇權。根據《山東省消費者權益保護條例》規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對消費者不公
平、不合理的規定，否則就是一種無效合同。
於旭輝說，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。在沒有進行明示、未事先徵得消費者同意的情況下，商家強收“最低消費”的，已經侵害了消費者的選
擇權和公平交易權。
拆招
遇強制消費要舉報
12315申訴舉報中心提醒市民，《消費者權益保護法》第九條明確規定：“消費者享有自由選擇商品或服務的權利。”其含義包括：消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式；自主決定接受或者不
接受任何一種服務；有權進行比較、鑑別和挑選。
經營單位應該在消費者接受服務前明示收費項目，消費者有“這家不好選那家”的選擇權。如果商家沒有事先明示告知，事後再強收最低消費的，就是侵犯了消費者的知情權，消費者有權拒付。消
費者遇到強制消費時，可以索要有關憑證，並及時撥打12315舉報。
此外，昨天青島市消保委聯合北京、天津等22家城市消協維權聯盟成員聯合發出了《致餐飲企業的公開信》，認為不管餐飲企業是否明確告知，另行收取消毒餐具費的做法於法無據，侵犯了眾多消
費者的公平交易權。
汽車維修漫天要價
“修車基本上靠換”、“小病冒充大病治”、“配件以次充好”，隨著我市車輛大量增加，有關汽車維修的投訴也是日益增多，汽車維修中的貓膩也成為市民反映的熱點。
昨天，市工商局消保處副處長郭海源說，由於國家尚未出台汽車“三包”規定，一些汽車糾紛難以得到有效解決。現在汽車維修中欺詐消費者、技術低劣、使用假冒偽劣產品等情況屢有發生，再加
上配件不同，消費者很難分辨。
拆招
換配件最好現場監督
郭海源說，消費者購買汽車後，如果在保修期內出現異常情況，一定要儘早到特約維修店檢查修理，並要清楚地註明原因，保留好票據。要做二級維護、大修這樣的整車維修，應該到具備一類和二
類資質的維修企業去維修。需要更換汽車配件時，不要貪圖便宜，現在汽車配件分為原廠件、附廠件兩種，兩者價格最高相差數倍。因為有些不法業戶喜歡偷梁換柱，更換零件時消費者最好在旁邊監督
。消費者修好車後，要及時索要維修憑證，這樣一旦發生消費糾紛就可以及時維護權益。
餐飲業不開發票
“因為業務原因，我經常去一些中檔酒店吃飯，在結賬時，不少酒店收銀員明著問，要是不開發票的話，就可以打打折，有時候還送些代金券等物品。”市民王先生撥打徵集熱線反映，一些餐飲場
所不開發票的情況。 “結賬的時候，飯店加收了餐巾的錢，還多算了幾瓶紅酒的錢。”市民李先生也說，自己去年的時候去一家飯店吃飯，就遭遇了酒店亂收錢的情況，最後飯店給退掉了多收的錢。
拆招
不開發票可舉報
12315申訴舉報中心工作人員介紹，消費后索要發票是消費者的權利，商家不得以任何理由拒絕為消費者開具發票，即使是享受了打折的消費價格，商家也不能隨意拒絕開具發票。消費者不能縱容商
家的違法行為，因為一旦沒有消費憑證，要是發生爭議，消費者很難維護自己的權益。
市南地稅局工作人員介紹，不開、拒開、漏開發票是一種逃稅行為，依據《稅收徵收管理辦法》規定，逃稅應受相應處罰。遇到商家不開發票的情況，消費者可以撥打12366向稅務部門舉報。
消費卡退卡難上難
市民肖女士花了數千元辦了張美容卡，消費沒有幾次，再去找美容店，已經人去樓空。市民陳先生給孩子辦了張遊樂園會員卡，遊樂園停辦後，也是找不到對方，到現在卡上還有200多元錢。
記者從市消保委了解到，預付卡消費問題成為市民投訴的焦點話題。預付卡投訴主要集中在美容美髮、健身行業，僅在去年就有401起投訴。市消保委副秘書長於旭輝說，對於預付式消費模式，目前
國內還缺乏相應法律規範。
拆招
卡內少存錢定期消費
根據《山東省消費者權益保護條例》第26條規定：經營者採用卡、券的方式銷售商品或者提供服務，應當遵守有關法律、法規的規定，不得單方設定限制消費者合法權益的內容。因此，因經營者的
原因導致卡、券不能繼續使用的，經營者應當將卡、券的餘額退還消費者。
消保委提醒消費者，選擇預付式消費一定要謹慎，避免蒙受不必要的損失。消費者要跟商家簽定書面合同，明確預付消費會員卡的優惠、退款條件、使用範圍、期限、違約責任等。存入現金一定要
有度，並要定期消費，有特殊情況不能如期參加，要跟商家協商，及時順延，最後經常查看卡內餘額，最後就是，每次充值都要索要發票，妥善保管好會員卡。
旅行社強制遊客購物
“旅遊了一周時間，參觀景點就像是走馬觀花，每個景點限定在半個小時內，而去購物點，導遊就沒有了時間限制。”市民陳先生撥打早報熱線反映說，去年他跟朋友一起去南方旅遊，一周下來的
團餐幾乎天天是油菜炒肉、西紅柿蛋湯、大白菜加上米飯，“米飯還是限量供應，害得我們晚上要加餐。”
陳先生還說，一次導遊帶著大家去了一家茶店，只有一人買了點心，結果導遊一路上臉陰沉著。後來又去逛珊瑚店，大家買了不少的珠寶。這時候，導游上車後又是說笑話，又是賣力地介紹當地的
風情，“這個反差也太大了，以後要去旅遊，我想自駕游算了，不想再跟團了。”
拆招
旅遊不要衝動消費
昨天，市消保委提醒市民，外出旅遊的市民首先要選擇合法、規模較大的旅行社，對那些未經工商、旅遊部門核發證照的旅行社，不管他們宣傳中如何保證，不要相信。在出行前，消費者應簽好旅
遊主管部門監製的旅遊合同，合同內容包括旅行時間和行程安排、所乘交通工具及檔次、旅行的吃住標準，如對合同文本有異議，可提出修改意見，對不公平格式合同可拒簽。
市民外出旅遊要保存好消費憑證，景點門票、旅遊途中購物發票等都是消費維權的必要證據，尤其對旅行社中途擅自更改項目產生的費用，更要索取發票，以便為發生糾紛時投訴提供證據。
修家電先收上門費
昨天，家住南京路的劉先生告訴記者，去年他家裡的29寸彩電壞了，撥打了廠家的服務電話，工作人員上門維修時，聲稱需要繳納80元的開蓋費。 “僅僅是打開機器後蓋，就是擰掉6個螺絲，就要收
取我的開蓋費，這個錢是不是太好賺了吧。 ”劉先生說，自己的家電已經過了保修期，廠家要是更換配件收錢的話，他能接受，但是只是打開機器蓋子就要收錢，他覺得很不合理。
跟維修人員協商不成後，劉先生沒有辦法找到了小區的家電維修部，最後花了10元錢就修好了電視。 “我要反映的就是這個開蓋費，我覺得廠家不應該收取這個費用。”還有一些市民反映，一些維
修人員上門後，不管修不修好機器，都要收40元左右的上門費。
昨天，市消保委副秘書長於旭輝說，除了一些經營者巧立名目收取費用外，還有經營者無視三包規定，有的不記錄維修情況，有的不提供維修單，還有的用記錄單代替維修單，一旦所修產品再次出
現故障，經營者往往以超過三包期限或沒有維修記錄為由，迴避應當承擔的自身義務。
拆招
電話預約問清價
昨天，市物價局價格監督檢查局副局長於文山說，他們也接到過消費者有關開蓋費的舉報，家電維修行業放開價格已經有五六年了。 “商家要收取什麼費用，必須跟消費者明示，必須明碼標價。”
於文山說，物價部門要求家電維修單位必須在經營場所公示服務價格、標準和內容。消費者電話預約服務時，商家也要說清楚價格和服務內容等，要主動告知消費者，這也是一種明示。商家不明示價格
的話，消費者可以撥打12358舉報。
市消保委也提醒市民，不要為了圖方便，從網絡和路邊張貼的廣告查詢維修電話，以免被路邊店騙走維修費，一定要聯繫正規維修單位。
最終解釋權歸商家所有
“最終解釋權歸**所有”、“本公司擁有此次活動最終解釋權”等諸如此類的話語經常在一些宣傳橫幅、會員卡、宣傳單頁上見到。昨天，市消保委副秘書長於旭輝說，商家的“最終解釋權”是一
種格式合同，違背了公平和誠實信用原則，侵犯了消費者知情權。
“最終解釋權應是法律，符合法律的才有效。”於旭輝說，《消法》規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，因此，這種“最終解釋權”
的內容是無效的。 《零售商促銷行為管理辦法》規定零售商不得以保留最終解釋權為由，損害消費者合法權益。 “保留最終解釋權”是單方面的格式合同條款，根據《合同法》的有關規定，該條款無效
。當消費者遇到不公平的格式合同，自身權益受到侵害時，可及時向工商、消保委投訴，及時維護自己的權益。
拆招
遇到促銷欺詐快反映
昨天，市工商局消保處副處長郭海源說，經營者單方面設定“最終解釋權”，違背了公平合理原則，沒有法律依據，不具備任何法律效力。經營者不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或
影像等來誤導消費者。
今年，工商部門還將加大對侵害消費者權益案件的查處力度，特別是加大對經營者霸王條款的審查和曝光力度等。市工商局提醒市民，參加商場舉辦的一些促銷活動時，要仔細看好活動內容、期限
、範圍，發現有促銷欺詐的，可以及時投訴。
婚紗照底片需花錢另買
“拍婚紗照時，影樓一般只送幾十張底片，如要其他的底片，只能花錢買。還有化妝時，化妝師會不斷地向你推薦精華液之類的東西。很小很小的一瓶要100塊錢，外面賣幾塊錢的粉餅，他們那裡要
20塊錢。 ”有不少市民列舉了婚紗攝影中諸多“美麗陷阱”。
更有業內人士向早報大爆業內潛規則：“找主管要優惠”、“讓經理簽字加贈送”等花招實際上搞噱頭；化妝用品都是需要額外收費；服裝衛生狀況很差；要底片要花錢買……記者了解到，雖然
2008年10月份實施的《山東省消費者保護條例》第四十四條規定：“攝影沖印業經營者應當將拍攝、沖印的全部影像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用”，特別是相冊以外
的底片，目前我市僅有個別影樓免費給顧客婚紗照底片，大多數影樓會加收底片費。
拆招
簽合同雙方約定好
昨天，市消保委建議消費者在接受拍照服務前，最好明確經營者和消費者的義務和權利，特別是就底片歸屬協商好，寫入合同中以維護好自己的合法權益。
市攝影行業協會負責人說，婚紗攝影作為一種商品，攝影師享有著作權，而消費者享有肖像權，商家不得侵犯消費者的肖像權來從事商業宣傳活動。市攝影行業協會最近剛下發了《攝影業攝影服務
合同示範文本》，要求會員單位參照執行。消費者想要套係以外的照片，要跟影樓雙方協商一個價錢，並且要寫在合同中，這樣來規範影樓的收費項目。
市攝影行業協會提醒消費者，選擇婚紗攝影最好去正規單位，在拍攝婚紗、藝術照時，最好跟影樓就底片的張數、費用以及保存、銷毀等做好書面約定，以免引發爭議。今年，市攝影行業協會將規
範會員單位的服務質量和攝影質量。市民發現影樓拍攝的照片有質量問題、婚紗不衛生、或者有影樓未經許可使用消費者照片的，都可以撥打協會舉報電話：83878611反映。
四招出擊整治消費潛規則
採取開展消費者評議、完善消費投訴中心、聘請專家等措施來化解糾紛
昨天，市工商局副局長、市消保委主任郭曉芬在接受記者採訪時表示，今年市消保委將開展消費者評議，強力監督嚴重侵害消費者合法權益的突出問題，為消費者營造安全放心的消費環境。
此外，市消保委還將繼續完善“10109315”消費投訴中心，加快消費投訴信息化建設進程，推進消費糾紛和解網絡平台建設，再發展100家“網上投訴分流直通車”單位，擴大消費糾紛和解網絡平台
的覆蓋面，不斷暢通消費者與經營者自行和解的渠道。
在去年探索試點的基礎上，今年，在全市消保委組織中全面建立公開調解機制，進一步加大消費糾紛調解力度，切實維護好消費者的合法權益。市消保委還要聘任相關領域專家組建汽車、家庭裝潢
以及旅遊等專業辦公室，為專業性強、調解難度大的投訴案件把診號脈。自今年起，市消保委相關負責人將在每月15日接線，認真傾聽消費者心聲，快速化解消費糾紛。
侵害消費者行為要定期曝光
昨天，市工商局消保處副處長郭海源告訴記者，經營者是商品和服務的提供者，對消費糾紛負有不可推卸的責任。經營者必須建立嚴格的商品進貨把關、退換貨、客服等自律制度，提高商品和服務
質量。
從今年開始，工商部門將每季度通報一次受理消費者對商場、超市、市場等經營主體的投訴情況，曝光損害消費者的行為，保障消費者的知情權。
消費者申訴到工商部門後，工商部門將檢查經營者提供的商品或服務是否有違法行為，對有違法行為的要從重從快處罰，決不手軟。今年工商部門將加強與消保委、質監、物價、藥監、公安、食安
委等部門的協調，對消費者申訴重點熱點問題積極開展聯合整治行動。遭遇消費煩心事，想要討回公道，市民可以撥打工商12315熱線，市消保委10109315熱線投訴。
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