有效的口碑營銷是讓超市對顧客的價值10台北網頁設計0%地以正面的姿態在顧客群體中進行傳播，但現實卻經常達不到預期，因為在信息傳播的過程中我們總是會聽到負面的聲音，而負面口碑的自發傳播擁有極大的破壞力。

　　從傳播速度上來看:有數據統計負面口碑的網路行銷傳播速度是正面口碑的十倍，因此負面口碑的處理絕不能放松。

　　從顧客習慣上來看:與正面或者中性的評價相比，負面口碑更能產生作用。顧客會盡量避免選擇受到負面評價的產品或品牌。

　　從顧客傾向誰傳播負面口碑來看：世界著名的營銷大師科特勒在一項研究中發現，在所有對某項產品或服務不滿意的顧客中，只有4%的不滿意顧客會對廠商提出他們的抱怨，而80%的不滿意顧客會對周圍的人談起自己的不滿意。

　　所以，怎麼消除或者控制負面口碑的傳播在口碑營銷中就顯得尤為重要。其實，所有的負面口碑都需要通過一個載體進行傳播，這個載體就是顧客。要想有效控制負面口碑的傳播，就需要正確解決顧客的抱怨和投訴，控制負面口碑傳播的源頭。

　　以的經驗來看，要消除顧客的抱怨投訴就要在處理機制、處理原則和技巧上下功夫。

　　首先，必須建立顧客抱怨投訴處理機制，在程序上口碑行銷有所保證：

　　第一，建立顧客抱怨投訴的渠道。使顧客能很方便地將投訴信息反饋到超市分店，這是有效控制負面口碑傳播的關鍵。這便於超市分店及時發現並修正自身的失誤，獲取有價值的建議信息，相當於從顧客身上得到了“免費的咨詢”。

　　第二，建立有效的抱怨投訴處理小組。這樣能在最快的時間內對顧客的投訴進行處理，並將投訴處理結果反饋給顧客。

　　第三，正視顧客的抱怨投訴。對於顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵，真誠的感謝顧客主動將心中的不滿反映給門店。通過顧客的抱怨，可以增進門店與顧客之間的溝通，而且門店可以診斷內部經營與管理所存在的問題，進而加以改進。

　　第四，分析顧客抱怨投訴的原因。處理小組必須要分析顧客抱怨投訴是因為產品問題，價格問題，還是服務態度等方面的問題，對症下藥。

　網頁設計台北　第五，正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理。拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

　　第六，持續記錄顧客投訴與解決的進度並且定期總結剖析。如果門店持續出現服務問題，就要開展員工關於“服務態度與技巧”方面的培訓，同時把解決客訴長久積累下來的方法總結為經驗，為門店以後解決客訴提供參考。

　　第七，追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，門店應與顧客積極溝通，了解顧客對於門店處理的態度和看法，增加顧客對門店的信任度和忠誠度。

　　第八，必須注重培養員工處理負面口碑的技巧。門店員工在處理顧客的抱怨時，要注意與顧客的溝通，保持微笑，不與顧客爭執，積極贏得顧客的諒解與支持。一些門店在店內開展的“模擬解決顧客投訴比賽”就大大提升了員工的服務技巧。

　　其次，必須堅持以下抱怨投訴處理原則:

　　第一，顧客始終正確，這是鐵律，無需累網路行銷台中述。

　　第二，快速。針對負面傳播的反應速度要快，負面傳播一出現就要迅速作出反應，分析原因，作出對策，以求在最短的時間內消除負面傳播；

　　第三，態度坦誠。正確面對產品或服務存在的問題，勇於承認錯誤，勇於承擔責任並能正確改進不足的形像；

　　第四，在處理負面傳播的過程中，實施正面積極的口碑營銷。借門店處理負面事件的態度和結果進行正面口碑傳播引導，將負面傳播轉為正面傳播。

　　最後，門店要認識到顧客抱怨投訴未必是壞事。調查顯示，在所有表達抱怨投訴的顧客中，如果其抱怨得到解決，有54%-70 %的顧客會再次與企業發生商業關系，反之則會有80%-90%的顧客流失。其原因在於顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現所言，他們就會印像更深，成為回頭客。


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