Background:於一旅行社內

顧客問:「 請問六月時節往美國的天氣是如何呢?」職員以恥笑的口吻答道:「夏天囉?!」

是否今時今日的服務態度就是這樣的敷衍? 顧客的問題, 不是應該耐心的回答的嗎? 那位職員表面上是回答了顧客的查詢, 但也不用這麼敷衍了事, 顧客不知道六月時下天嗎? 一個得體的服務態度應是把顧客的查詢詳細地解答, 其它有關於這查詢的事宜亦應當盡量把Information傳遞給顧客, 以天氣查詢為例, 職員可以提及當地天氣的情況, 可能是多雨天或是大霧天, 溫度大約是多少, 穿衣上應當注意什麼等等有關天氣的資料~~

Background: 都是於旅行社內

一位師奶級顧客問:「美國簽証整個過程大約多久?」職員有點鄙視地答道:「可以上網check唷!」

沒錯~上網當然可以搜尋一切所須的資料, 但對著一個不諳上網的顧客, 那職員的答案是否有點歧視不懂上網的一群呢? 上網的普及無容至疑, 年青的一輩當然對上網很熟悉, 但對於上一輩來說, 這科技對大部份的他們都是陌生的, 我們亦不應以有色眼鏡看那群不懂上網的一群, 從顧客的言談間, 職員也會捉到顧客的特點, 當他/她提出的問題是易於網上找到答案的, 應明白那顧客對網上搜尋的熟悉度, 對他/她也應加倍的耐性, 回答他/她的問題, 而不是look down on them~~

說實的, 就算政府對優質服務態度的重視, 教導打工一群應有的customer service, 尤其front-line那群, 但似乎仍有不受教的一批吧~~