- 作者：櫻井弘
- 出版社：大樂文化
- 出版日：1050418
- ISBN：9789869283212
- 語言：中文繁體
- 裝訂方式：平裝
有時我們回話太過直線思考，看似誠實， 但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不肯接近你， 因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」， 就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！ 《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表示誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎 有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。
◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽 按照調查，七成的人沒專心聽他人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的表情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不克不及煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你必然沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱愧，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通按次是「先聆聽、再說話」。
◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！ 人與人相處，即使雙方關係匪淺，也不免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
伴侶答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你本身把對話結束了！
伴侶答（Ｏ）：「真的，比來你比較保舉哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？ 許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或表面，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為何還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。
此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……
本書特色 ?作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
?用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
?圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
?附贈說話高手測驗，看看你的功力！
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前言體貼多一點，一開口就擄獲人心！
序章回話的態度，決定你給他人的觀感 「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分
第一章第一次見面，必然要學的答話技巧 初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適本地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，不然別輕易表達自己的負面情緒
第二章最高明的答話境界，是傾聽！ 奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／
5種簡單回應，就能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表示欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……
第三章試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運 就算菜英文，只要有「誠意」也能跟外國人聊不停
為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
12種訣竅讓你的話不刺耳
4項原則搞定磁場不合的人
第四章改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機 對方說錯話，千萬別一直追打！
當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來
對方死不承認，耐心確認給台階下！
對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
當自己疏忽造成對方不悅？用報歉的技術化解難題
提案被高層否決？與其抱怨不如…...
前言 體貼多一點，一開口就擄獲人心！ 首先，感謝你願意拿起本書來閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書所討論的是在談話中確實掌握人心的技巧，只要熟練這些技巧，我認為任何人都能輕鬆地提出請求，或是自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？
在你身邊，是不是有些特別受歡迎、被許多人信賴的人，他們總給人一種「本款人的請求，我就是很難拒絕」的感覺？試著觀察看看那些人的說話方式，你會驚見他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們就是能夠用話語「掌握人心」呢？
其中的祕訣，就在於「想法的傳達方式」。舉例來說，我現在拿著一本書對你說：「我保舉你看看這本書！」當你接過這本書，是否多少會在心裡猶豫該不該花時間看完它呢？
那麼，現在換個說法，請在以下這句話的○○部分，填上你的名字：「正因為是○○，我才特別想保舉這本書！」怎麼樣？聽到這句話，是不是開始對書中的內容產生好奇了？
像上述這樣稍微改變一下講話的方式，更能好好地將自己的想法傳達給對方。而擅長「掌握人心」的人，就是在談話中經常無意識地使用這種「將想法確實送進對方心坎裡的說話方式」。
也就是說，只要學會這些技巧，你也能用話語打動人心，也有可能因此受到眾人的愛，甚至可以得到更多人的幫忙。無論在工作或人生道路上，希望本書提供的談話技巧，能確實化為你實現夢想的助力。
序章回話的態度，決定你給他人的觀感 ■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
讓人感覺能幹、機伶的人，最大的共通點是什麼？我想，就是積極使用「讓談話對象高興、覺得溫暖的話」吧。這種「貼心」的談話方式，就是掌握人心的關鍵之一。舉例來說，當一個人的談話內容，實在讓人有聽沒有懂時，你可以這樣說：
「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「倘若可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」
對方聽了這樣的說法，感覺到你對談話內容產生興趣，大概會高興地回答：「這樣啊，那我再整理一下重點……」並換個方式敘述想表示的內容。而更加機伶的人，在聽到對方分享經驗時，可能還會這樣接話：
「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」
自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓談話對象覺得「喔！這個人真的有認真在聽我說話。」「理解力真不錯呢！」而感到欣慰、驚喜，因而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的「掌握人心」的話術重點。
提到「貼心」，大部分人都會先想到心靈上的關懷，也常被認為是人與人之間的情緒傳達方式，但它其實也是「談話能力」的重要基礎。也就是說，察覺對方的表情，站在對方的立場進行對話等，都是掌握成功與邁向幸福人生的重要訣竅■「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
在公司的幾句簡單對話中，能否「掌握人心」，也將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這個案例是懂得討上司歡心的部屬。我們可以因此得知「是否能夠察覺對方話裡的含義」，會對雙方的談話造成很大的落差。
不過，另一位部屬的反應，就一般人看來倒也不難想像。當上司主動說「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，不過很可惜的是，公司這樣的組織，就是充滿了這類「省略對話」。像這種時候，就考驗到你能否察覺到對方的意圖，並且「順著他的意」回話了。
另一方面，也請試著轉換一下立場，用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣，察覺不到上司話中的含義，下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢？以上司的角度來看，會有這樣的想法也是無可厚非。
再舉個例子，如果你是上司，想吩咐部屬「再評估一下提交的企劃案」，你會挑選怎麼向部屬開口呢？其中的祕訣，請詳見第三章。
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