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據說，我還在襁褓的時候，本來是一個小少爺，父親在尖沙咀彌敦道置有三間店面。
據說，天下無不是之父母；兄弟如手足。
然而，事實是，天下多的是不是之父母；兄弟多有相殘！上古有晉獻公為取悅驪姬而逼殺太子申生；中古有李世民買通玄武門守將常何，殺兄屠弟；現世有郭氏兄弟手足相殘。而我父親就在其不是之父母，和相殘之手足的欺蒙詐騙，逼迫劫奪之下，一夜之間掉失了三間店面；加上一場天災，我便由一個小少爺，瞬間成為一個貧民窟的兒童！家裏七口人的生計，後來就由母親和那時只有十多歲的長姊到外面做傭工，每日賺取那一元數角的微薄工資來維持，相當艱困。
因此，我們幾兄弟經常是餓着肚子，常常在黃昏的時候站在街頭，等候着母親回來，看看她的布包裏有沒有帶來主人家裏吃剩的麵包餅乾之類的食物，如果有，則歡快地爭着分吃；如果沒有，失望之情難以掩飾，母親看着，亦相當難堪！
因此，那時候我們只要能每天吃到一頓飯，已經是心滿意足了，根本就沒有過年過節的喜慶觀念，更談不上要為家裏人慶祝生日這回事。後來母親也曾記起來，說過某天某日是哪個兄弟的生日，亦曾弄過一兩回紅雞蛋給我們吃；然而，僅此而已，沒有人給我們唱生日歌，給我們送上幾句祝福的話語，而我們亦只當這只是給我們填肚皮之物，而且又不是“常例”，所以我們都不大有開生日會這個習慣；說實在的，我是要到自己去辦成人身份證時，才注意到出生證明書上，自己的出生日期。
自己既無“慶生”的念頭，也就從不作興搞甚麼生日party，就算是家人每年給我送上生日蛋糕，我其實也沒甚麼感覺，只循例按要求穿戴整齊，照照相，吃一片生日蛋榚就算，內心是平淡如水。
然而，今年卻有點兒特別。今年，是我花甲之年，六十歲了。早在這一年之前，我從前在北七的一位深資童軍說要在這一年為我搞一個慶生會。我當時就覺得奇怪，怎麼一個我教導過沒多少天的年青人(噢，今天也算是老年人了！)，可以這麼上心，把我的生日記到現在，還要特地為我搞一個“花甲”之會！
雖然如此，自己當時其實是聽過就算，沒怎麼記在心上。然而，時間越臨近，這位當年北七的“年青人”卻越上心，越是認真起來，終於call齊人馬，在八月底給我搞了一個“花甲壽宴”；多年不見的“年青人”，如今帶着兩鬢微霜都來了！席間，因為是多年不見，大家吹水就吹得過分的興奮，過奮的大了；特別是吹本人如何教導他們的往事，說我當年做領袖是如何的與別不同，說我是如何給他們很大的自由度，說我著重的是給他們做人處事的啟發…….等等，等等；就這樣給他們吹吹下，我就被他們“吹脹”了！而就在彼此的口沫橫飛，嘻哈大笑當中，我卻在想一個問題︰這算不算是一個變相的“謝師宴”？如果是，我有哪方面是值得他們謝的？漸漸，我又聯想到自己過去工作所遇到的人和事︰
那一年，公司本來要我再到印度去，行裝都收拾好了。突然，在一個晚上，三更半夜的，老闆來了一個電話，說因為大埔那間廠搞得很糟，換了幾個廠長還是不行，叫我不要去印度了，明天就到大埔上班，接任“廠頭”的工作。
大埔這工廠，的確不是那麼容易搞的，廠內人人都說自己是江湖上的“brother”，而且是“big” 的那種，一不高興隨時可以除衫跟你火拼！然而，既然我被人戲稱為自李衍坤以後的第二個“八股佬”，“講道理”自是我的“拿手”本領。那些“brother”不斷的被我用口水浸，三個月後，廠裏的規章制度竟然可以粗定下來，生產力提高了三分之一，老闆聽了這個匯報都不禁衝口而出地“嘩”了一聲。然而，這成績也只是開始，後來工廠還繼續改善，產量和質量不斷提高，往往是公司其他工廠之冠，而人力資源卻可以減省30個巴仙。不過，“着數”的並不只是公司，廠裏的“brother”們每個人都獲得很好的工資提升，以致後來一個“brother”私底下跟我說，如果他不在我這廠工作，在外面“根本搵唔返咁�H人工”！
後來，工廠因為北移，散了。散了以後我轉任他職好幾年，又好幾年之後，有好一段日子我賦閒在家。一個人沒事做，就很容易佬化──“麻甩佬”化──常常是汗衫一件，短褲一條，頭髮蓬鬆，鬍鬚勒突的到處跑，已經褪盡從前辦廠時的英偉之氣了！有一天早上，我就這麼一個“佬”look跑到街上去買報紙，突然對面街上衝出一條漢子，躍過車來車往的馬路，一邊走一邊叫︰張先生張先生。我一看，原來是我過去工廠裏的一位老工人，一來到我面前就馬上提起我的手，握着，用力搖，用力搖，說很久不見了，說剛才在人群當中一眼便認出我來了。然後，跟我說了很多噓寒問暖的話，又是祝福我的家人孩子等等。最後，臨走的時候，他跟我說︰張先生，你是我遇見過的一位最講道理，最照顧下屬和最有人情味的波士。我站在街頭，望着他的背影，默然良久……。
不久，我到了台灣的一家公司工作。這是一家毫無制度，無所謂管理的公司。上層人員與公司離心離德，彼此勾心斗角，互拖後腿，而且是朝令夕改，使得下面作業部門的工作人員無所適從。可以肯定地這麼說，這家公司我若稍遲去一個月，其作業部門就絕不可能再撐得起來。我到職以後，花了九牛二虎之力，一方面安撫作業人員，以理服人；一方面建立一些“言而有信”的規章制度，漸漸把人心拉回來，終於提高了作業的質量和效率，人人都可以安心工作。後來我曾經問過一位作業人員，我跟其他人相比，有甚麼不同，她說︰你的說話比較不會跳票！
這家公司的老闆，其實是一個喜怒無常的獨裁者，用人只憑感覺，只要他感覺你不好，又或在某事情上他認為你做得不好 (其實可能你已做得很好)，他就要想方設法，找機會幹掉你；而且，他有一個奇特的幹掉員工的手法，就是捕風捉影，先派給你一個罪名，然後要你自己找證據來解釋，證明自己無犯錯。而員工在“有心裝無心”之下，其實很難為自己辯解清楚；而且，就算員工找到證據能辯解清楚了，因為時間都用到找證據上，工作就做不好，於是便變成“解釋又死，唔解釋又死”── 你辯解不清楚，他就坐實了給你的罪名；你辯解清楚了，卻因為工作做不好，還是死路一條。據他自己說，這是他最有效的管理方法！因此，很多人因他這樣而“頂唔順”，走了。而我，為了要穩住作業部門，往往要扭盡六壬，跟他鬥智鬥力，才能把一些能幹的作業人員留下來。那時，我才體會到“我們敬愛的周總理”，當年的工作是做得多麼的辛苦！
有一天，老闆突然說要設立一個“人評會”，規定公司各部門的頭頭每星期都要提報其主管部門內員工的工作表現，好的壞的都要報上來。而人評會的主席，他要我來出任，其他委員有好幾個是他直接的親信，靠他才能吃飯的。據他私底下跟人說，因為我的形象正面，夠公正，由我出面來除掉那些他不喜歡的人，大家就無話可說。這是借刀殺人之計！
於是，我接任人評會主席之後，馬上向各部門主管發出一封電郵︰
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各位︰
公司日前發出一份通告，設立了人評會和獎懲制度，老闆並叫我通知大家，以後每星期大家都要檢討一下，本部門在這一星期內，有沒有可提交人評會審議的事情。
然而，甚麼情況，甚麼程度的事情才須要提交到人評會來審議呢，我想大家所理解的可能都不會一樣。在此，我希望提供我的意見，讓大家參考。
那些嘉獎記功的事，我就不提了，反正這些都是使人開心的事；如果大家覺得某一個人在本部門內值得嘉獎的，就不妨提出來，讓人評會審議，可以記優點的，公司就記優點；可以記功的，公司就記功。
然而，那些懲罰性的事，大家要提報就得小心了。因為，不管這些事，是要記缺點也好，記小過、大過也好，都意味著這個人在某種程度上已經不堪任用，隨時要被公司解除職務的；雖說記過後，除非是重大缺失，否則公司都會給予機會，但其個人的檔案已經留下污點，永遠不能洗去了。所以我說，如果我們要提報一個人的過失，就得要非常小心！
那麼，要如何提報一個人的過失呢？我想大家要看清楚通告的內容。在有關申誡、記小過、大過的述說中，請大家要注意的是“員工的工作態度不佳”、“經常”做出一些不符公司規定的事情，以及“玩忽職守”。特別是“工作態度不佳”，這是一切疏失錯誤的首惡！一個員工，如果工作態度不佳，在一個部門工作不好，就意味著在任何一個部門都工作不好。這樣一個人，如果我們不信邪，硬是要放在這個部門試一試，又放在那個部門試一試，到最後只會弄到公司焦頭爛額，得不償失！
相反，如果一個員工的工作態度好，在這個部門工作不佳，我會願意放長一點時間讓他在別的部門去嘗試，說不定他在別的部門可以發揮所長做出好的成績來，這就是我常常對人說的，“用人要用在刀口上”！當然，嘗試過別的部門後，那人的工作還是不行，那我們還是要放棄的，不過這已經不是那人的品質好不好的問題，而是我們公司沒有適合他的工作，硬要把他留下來，對他的前途和對公司來說都是不好的。
以上是我對提報人評會的一些人事的意見。在此，我另外想到一件事，就是日前我受命請大家整理“近三個月來的疏失報告”。一說到疏失，大家可能就要問︰那這些疏失要不要提報人評會？我的意見是，還是要看那個人的工作態度。像日前我們作業部門有人在短時間內因離線系統的問題出現連番的失誤，不管是MIS的大老也好，業務部的大老也好，對相關的作業人員都有所指摘。然而，我卻從另一個角度想︰這兩位作業人員平日的工作態度都很好，認真負責，有一位我還曾在老闆面前表揚過的，怎麼會這樣呢？是否在作業上有某些情況她們掌握不了呢？在作業的工具上是否可以改善一下，讓她們減少出錯的機率呢？這樣大家坐下來檢討了幾次，集思廣益地大家想出一些辦法來，就把失誤的事情解決了。而這些所謂的疏失，其失是無心之失，是不必提報的。
至於大家提上來的所謂疏失，我仔細看過後，我的心裏在問︰這些是疏失的問題嗎？這些其實都是經驗或制度不完整的問題！
我不能每個個案都拿來跟大家研究，只就一個精策公關的case提出我的看法。
據說，精策公關向我們訂資料，而這些資料卻是精策公關的客戶宏達電要用的。於是，就出現了精策公關向我們下訂單，並且由他們收資料，卻要我們直接向宏達電請款的奇怪事情。而到最後，宏達電竟要我們每三個月才去請款一次，而又到最後，就發生宏達電賴帳，不肯付款的事情！於是，就出現了為甚麼有人可以容許客戶三個月才付款一次，以及為甚麼精策訂資料，卻去向宏達電請款的問題。
在此，先容許我岔開一筆，談談我們公司的制度問題。
我們公司，剛開始的時候，大抵是一間小小的公司，那時，公司上上下下就只有這麼幾個人，產品相當單純，客戶也簡單。因此，公司基本上不須考慮甚麼制度的問題，所有人都直接受老闆指揮，而老闆調動他們，就如臂之使指，靈活非常。因此，那時候，一些客戶有甚麼額外的要求，老闆可以即時運用酌情手法處理。有時候，老闆忙，就會叫他“臂下之指”按他的意思去應付客戶。漸漸地，員工就有了一種所謂的“酌情權”，每當客戶有要求時，一些員工就會拿出這個所謂的酌情權去應付客戶的需要。而這個酌情權的傳統就這樣流傳下來，舊人走了，新人就接著做，演變到後來這個酌情權到底是怎麼來的，就沒有多少人知道了。
然而，過去的事情相當簡單，同仁運用酌情權來處理客戶的要求，大抵也八九不離十，都符合老闆的意思。問題是後來公司漸漸大了，工種多而又複雜了；產品多而又轉型了；客戶多而又臭屁了！在這種情況下，客戶的要求可能越來越挑剔，越來越不合理。而偏偏我們的酌情權卻沒有甚麼標準；我們只知道在要盡力“保存客戶”的前提下，要盡量去滿足客戶的要求。這樣，我們的客服人員就很容易踩了鋼線，一不小心就會跌得粉身碎骨。宏達電的事情就是這樣，在宏達電不付錢以前，有誰告訴過客服人員通融客戶三個月結一次帳是不可以的呢？在宏達電不付錢以前，有誰告訴過客服人員精策訂的貨，不能向宏達電收錢的呢？
後來我仔細了解，其實問題也不是出在是否通融對方三個月付一次帳上，而是我們的客服人員遇上了一個刁客！因為，客戶在九月訂資料，我們的客服人員十月就把發票開出去了，這過程中間其實沒有所謂三個月付一次帳的問題，而是宏達電跟精策公關在溝通上出了問題，最後把事情怪到我們客服人員的頭上！而我們的客服人員，因為資歷淺，未見過如此不堪的刁客，因此被他們耍來耍去，不知所措。後來我經老闆指示，向我們的客服人員了解過原因後，找住源頭，不客氣地去信把刁客狠狠地教訓一頓(見附檔)。雖然刁客曾兩度直接來電話找我，賴皮而又語帶威嚇地說了一些話，卻反被我“曉以大義”，終於不得不付帳！
我為甚麼要那麼詳細地把上述這件事提出來，其實是要指出兩點︰第一，一直以來，公司賦予人員的酌情權並沒有甚麼標準，這方面我們是否要檢討一下︰甚麼級別的人可以運用酌情權到甚麼程度？在運用酌情權的前或後，是否要向上級報告一下？
第二，我們的客服人員，其實都很盡責，她們每天都很努力和用心地為公司做事，她們可以說是“工作態度”良好的一群。問題是，她們工作佳，並不代表她們可以解決任何問題，碰到上述的刁客，她們就束手無策。這其實並非疏失的問題，而是經驗的問題。她們遇到如此的麻煩，作為上級主管的我們，就要對她們有所安慰，為她們找出解決的方法，而不是告訴她，她有甚麼疏失 (這事本來就跟疏失無關！)，這樣經一事，長一智，往後她們就懂得去應付那些刁客和拒絕客戶一些不合理的要求了。
各位，對不起，囉囉唆唆的說了一大堆話，浪費了大家很多寶貴的時間。不過，假如大家能在我這封信內體會到如何去應用我們的新的獎懲制度，從而使公司的人事得以和諧而工作效率又有所提高，那就好了。
願與諸君共勉！
張國良(副總經理)
2009/5/5
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由於我發揮了“八股佬”的精神，講道理講得頭頭是道，無可辯駁，因此公司上上下下都鬆了一口氣，原本要求各部門主管每星期提報的工作，都因為要“謹慎行事”，終於不了了之，而這個借刀殺人的“人評會”，終於從未開過一次會，無疾而終！而因為我能講道理，最後在一次的年夜飯上，公司上上下下的同事都幾乎異口同聲說了一句︰“張先生，我愛你！”
春秋的時候，齊國要攻打魯國，魯君要出兵接戰，曹劌就問魯君這仗要如何打？魯君回答了他兩個問題，他都不滿意，說小恩小惠，不能照顧到每一個人，人民根本不會擁戴你，你不可能打勝仗。於是，魯君出“絕招”了，他說︰“小大之獄，雖不能察，必以情。”曹劌馬上認同說︰“忠之屬也，可以一戰！”於是大敗齊國！
是的，我們做人處事，都應該道理為先，以誠以情來待人。我可以把一間爛廠搞出成績來，江湖brother後來對我貼貼服服，正是因為我以“道理為先”；台灣員工說我不會跳票，這是因為我以“誠”見信，而我提到的一位被刁客欺負的員工，分析其困難之處，這是我以“情”見事。
因此，我在想，當年我在指導我那些深資童軍時，口水噴了那麼多，有沒有提及“道理為先”，以及“誠”與“情”的話題呢？他們在外面，有沒有以誠以情來做人任事呢？我相信是有的，就看他們早一年已經一直在籌備着今天這個宴會，正正顯出他們之“誠”；我相信是有的，就看他們當晚給本人吹得那麼“脹”，正正顯出他們之“情”！所謂薪火相傳，這點我相信自己是做到了！
很多謝當晚出席“張國良六十壽頭大搞慶”的朋友，是你們給我感受到六十年來做生日的真正意義！
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