花店經營秘訣

花店的經營秘訣在於花店賣的不僅是花，而更多的是為消費者提供高水準的花藝作品和花藝設計服務。如果花店對鮮花只是簡單的包紮，或是說花店光賣鮮花，只拼價格，那麼花店的競爭力就會大打折扣，尤其是面對城市里花卉批發市場林立的現狀，花店人就必須在強調作品風格和提高作品品味上苦練內功。花藝設計的意識不強也是我國花店業與國外同行存在差距的主要原因。 如今，人們的消費能力在逐漸提高，鮮花已經有條件進入到人們的日常生活當中。人們對花藝作品的喜好各不相同，性格安靜的人可能偏愛簡潔大方的插花作品，活潑開朗的人可能喜歡色彩豐富的。所以，量身定做是花店發展業務的方向。在鮮花消費額較高的國家，不同節日、不同場合有不同的主題花卉，不同興趣愛好的消費者也能找到適合他們的個性化花藝作品。所以我們的花店要不斷學習國內國際花藝設計理論，運用多樣化藝術資材及國際專業花藝設計概念，精心設計製作國際流行的花藝裝飾，重視花文化的傳播和研究。比如由專業設計師到現場做設計評估，提供設計方案及電腦彩色效果圖，或由花藝設計師上門現場操作；到國內外的知名花店開辦的花藝教室進行學習、交流，這些都是提高花藝水準、提高花店知名度和經濟效益的有效途徑。 很多花店常在抱怨，消費者對花的要求就是鮮花價格便宜、質高，店裡插花作品卻備受冷落。現在北京、上海等大城市，一些率先接觸和理解了花藝的人們，對於真正高水準的花藝作品已能不惜重金購買，花藝已經開始為人們所接受了。市場是要逐漸培養的，只有逐步引導消費者認識花藝，喜歡花藝，花店才能有更廣闊的發展前景。

作為一個花店怎麼留住顧客。

經營花店，在物價上漲、同行業競爭等因素影響下，如何留住你的客戶群是一項不可輕易忽略的生意要訣。以下就讓我們來看看“十個使 顧客再度光臨的好方法”。

透視顧客心理

花店這個行業是個純粹的服務業，而客戶也是來自各行各業，比其他的行業還要複雜一些。在實際經營上，所遇到的情況更是不盡相同。例如甲店碰到一個棘手的問題，在乙店可能從沒發生過，同樣一件事甲店和乙店處理的方法也不會相同。既然是服務業，提供最好的服務就是必須的了，要如何做才會讓顧客充分享受你的服務呢？以下幾點可供你參考。
一、記住所有客戶的姓名、喜好，讓顧客感覺自己擁有VIP的身份。 有一位電力公司的總經理時常到偏遠山地去巡視發電廠，每認識一個人，他就將那人的長相特徵寫在記事本上，日後一見面他便能立刻叫出那人的姓名。從事花店業也一樣，如果你能將顧客的姓名、特徵牢牢記住，加上對他的特殊喜好或特殊忌諱有所瞭解，讓顧客覺得他是被重視的，顧客也會肯定你的服務。
二、肯定自己做過的承諾，不要為圓謊而繼續說謊。 相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙，如果你曾經答應過顧客某件事，而事後卻無法辦到或臨時出現狀況無法實現，抑或訂單出現無可彌補的錯誤時，在這節骨眼上最好主動向顧客說明理由，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋，那時你的客戶對你服務的看法將會大打折扣，甚至會喪失這個顧客。
三、在商談中，先採取認同對方的說法，再委婉表明自己的立場。 俗語說：“顧客永遠是對的”。與顧客洽談業務時，如果出現內容意見不同的時候，應該儘量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，可以讓你更快瞭解客戶所關心的事項，這樣才容易使談話內容形成交流，及時獲得訂單，千萬不要固執己見，一味地和顧客抬杠，可能表面上你是贏了，但卻給客戶留下了不好的印象。
四、在銷售時要先考慮對方的想法，為顧客著想。 從事花店業務中最重要的就是滿足顧客所需要的，儘量從顧客的觀點為出發點去思考，尤其對於較敏感的價格問題。業務人員應該先有一套說詞，不要讓自己陷入殺價的陷阱中，儘量給客戶滿意肯定的答案，強調其附加價值和設計特色，讓顧客有物超所值的感受。當然，在價格上你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價格要讓顧客產生認同感。
五、關心對方利益，牢記雙贏理論。 談判時要集中火力，針對客戶最在意的問題，儘量不要讓大問題衍生出枝枝節節的小麻煩，專心聆聽對方說話。在會面之前可以先類比一些狀況，先瞭解對方是什麼樣的人？他對產品需求到何種程度？對於商談中的溝通度如何？他對於商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱？以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對顧客的要求瞭解越多，越能提供他貼心的服務，也更能讓你的顧客認為你是站在他這一邊，處處為他著想，這時你的訂單也就會源源不斷。
六、掌握人性，熟悉顧客的心理及他的想法。 其實人性本來就有弱點，例如每個人都有一點點投機的心理，而從事花店這一行，很容易感到消費者就像去菜攤買菜，要求送一把蔥或一塊姜相同的心理，買一些花希望再附送些什麼。其實只要瞭解這種心理，在顧客買花時附送一點保鮮劑，在結帳時送總務小姐一小束鮮花，對花店來說不是什麼負擔，但會給對方留下深刻的印象，對日後的業務會有很大的説明。
以上所談的各項都不外乎充分瞭解和盡力服務，而且在實際花店的經營中常會交互出現，而每次出現的狀況總是不盡相同。這時候就必須先想好相應的對策，先有充分的心理準備，對於顧客提出的問題要給予肯定的答覆，且具有隨機應變的能力，讓顧客產生十足的信心，這樣才能在眾多花店中脫穎而出，贏得勝算。
 

1. 確知顧客的姓名 有個讓你熟悉並牢記一個名字的秘訣:將他的名字想個三十秒，並且把名字和臉做聯想,如果怕以後忘了，最好隨手畫 下來
2. 瞭解顧客的嗜好 你有過常光顧某家餐館，以至於服務人員都能幫你點菜了的體驗嗎？注意顧客的喜好，最能表達你對客戶的熱誠。比 如他不喜歡紫色，你可以看似無心地說，記得您不喜歡紫色…… 他一定會感動的，你就更接近成功了。
3．積極地回應顧客 清楚瞭解你接待顧客時的肢體語言及說話的音調。即使你今天很不如意，都要裝作心情相當好。積極的態度會讓你贏 得即使是最刁難的顧客。
4．用聲音留住顧客 訓練友善的電話語音，學習一些常見禮貌服務用語，保持一種高昂的聲調，能讓人聯想到你很樂意為他服務。切記!微 笑是聽得見的。
5. 消除顧客和你之間的障礙 無論何時都應盡可能離開櫃檯或其他障礙物，走到你服務的顧客面前合適的距離。
6. 領路 當你的顧客詢問哪裡可以找到什麼東西時，你要帶領他們到物品放置處或説明他們挑選。
7. 實現你的承諾 你曾說過要打電話給你的顧客嗎?快打吧!你答應過要幫顧客訂購某種植物嗎?現在快做吧!這是建立信用的最佳良方。
8. 機智地處理爭執 當與顧客出現爭執時，不要責怪他人或找藉口。要仔細聽並多問點問題，以便獲知更多的事實，弄清楚顧客需要的是 什麼，然後做可以解決問題的事情，並再度確定顧客是否滿意。
9. 不要忘記其他顧客 如果花太多時間在一個顧客身上，會忽略了其他的顧客。自我訓練敏銳的觀察力，即使當你的焦點放在某一個人身 上，也必須能同時知道店裡其他顧客發生了什麼事。
10．適時對你的顧客表達謝意 時常向與你有生意往來的顧客表示謝意。例如，每當他恭維你的店，給予建議，或耐心等待服務時，都是向 他說聲“謝謝”的好時機。