成酒店客戶關係管理新寵
這些客戶關係管理的經典例子使酒店的管理者心動不已，期望有朝一日自己管理的酒店也能象上述酒店那樣成為酒店業的傳奇。但對於國內大多數非高星級別酒店來說，其目標市場達不到上述國際頂尖酒店的高度，客人的額外要求不會很多，願意支付的房費收入不足以支撐全面的個性化服務，如果完全照搬國際頂尖酒店的做法，可能會吃力不討好。所以，如何利用低成本高效率的網絡營銷進行客戶關係管理（簡稱 CRM）的則越來越成為酒店管理者津津樂道的話題。
當你來到一個酒店餐廳，服務員馬上把你領到你喜歡的座位，點上你喜歡吃的老菜單，你上了樓，樓上的服務員立刻叫著你的名字說：某某先生，這邊請，這是你經常坐的位置... ...是不是會令你感到很親切呢？實際上，這不是設想，這是在泰國東方酒店每天上演的實景，因此，東方酒店成為世界十大酒店之一，要國際訂房起碼在三個月之前才能定到。而被稱為“世界豪華酒店之父”的凱撒麗茲創辦得麗茲卡爾頓酒店更是可以讓客人一進房門就發現自己喜歡的洗髮水放在洗手間的檯面上 ... ...
如果你要預訂異地酒店，最先要做的事情會是什麼？據調查，現在大多數旅行者在預訂酒店之前會上網查看酒店的相關點評，有87％的用戶會受到其他消費者點評的影響。基於此，越來越多的酒店業主更加重視住客的入住體驗和感受，希望能及時了解到住客對酒店的點評和反饋，建立與住客無障礙溝通的平台。通過網絡營銷進行客戶關係管理，增強酒店與旅行者的黏連度，酒店不但及時了解和回复用戶點評，培養自己的品牌和忠實用戶，而且還能關注所在競爭市場的動向，了解競爭對手在互聯網上的表現，及時調整營銷策略。
最近，全球最大的中文在線旅行網站去推出的一款強大的酒店業主管理工具“酒店百寶箱”成為酒店客戶關係管理的新寵，酒店業主通過該平台可以隨時更新自己的基本信息和圖片，積極回應消費者點評，及時掌握市場動態，實時監控競爭對手指數訂房中心，回复網友對於酒店的提問，最終達到吸引消費者關注，提升酒店互聯網流量的目的。據悉，該平台是國內首個針對酒店業主推出的免費網絡營銷綜合管理工具。
此外，為了進一步打造酒店業管理者和消費者之間零距離溝通的平台，去還完善了酒店問答功能。去酒店業務副總裁張澤透露，該功能的設計主要是為了方便累積消費者針對單一酒店的常用問題，節省消費者決策時間，而在很大程度上該功能也可以增加酒店方黏性，同時，酒店業者更可及時對消費者的提問作出回應，與更多消費者進行互動，提高消費者信任，從而提高酒店預訂量。
張澤表示，酒店通過網絡營銷進行客戶關係管理可以滿足每個客戶的特殊需求，與每個客戶建立聯繫，並在此基礎上進行“一對一”個性化服務。同時他建議，在酒店營銷過程中必須做到真正從住客角度出發，提供全方位的貼心服務，才能夠獲得更多的口碑和收益。他建議，完善的酒店信息是和用戶互動的首要前提，除了自身網站的建設外，及時更新第三方媒體平台信息是酒店業者首先要考慮的。
2010年11月，作為建國十週年的十大建築之一的北京民族飯店通過“酒店百寶箱”拓展自己的品牌和用戶，作為北京民族飯店銷售部的“老資格”員工謝珺成為“酒店百寶箱”使用的第一人。無論是抱怨房價太高的，還是讚揚服務親切的，謝珺都會在第一時間關注訂房網，並認真分析用戶點評中反映出來的問題，將其中有價值的內容及時提供給管理層共享。她表示，這不僅是一個操作簡單的酒店實時信息發布系統，更是把北京民族飯店和廣大互聯網消費者充分連接起來的用戶維繫和營銷工具，搶先使用“酒店百寶箱”可以幫助酒店佔領市場先機。
無論是像北京民族飯店這樣有著 51年歷史的老牌酒店，還是新興的各種檔次與星級的酒店及特色客棧，短租公寓，度假村，青年旅舍等都可以通過網絡進行自身客戶關係管理。回家上海外灘酒店式公寓是一家倡導家庭式的LOFT的風格設計的公寓，為了突出它與其他常規酒店的不同，日前它的經營者就通過去的“酒店百寶箱”平台上傳了酒店的官方照片，對酒店實景圖片進行管理，將酒店的客房，周邊環境等進行了全面展示，將“回家”的概念表現得淋漓盡致，而這也為其招徠了不少追求舒適居住環境的遊客。
去推出的這一酒店業主管理工具受到了酒店從業人員的高度肯定，北京廣電國際酒店市場銷售總監閻玉濤則表示，去哪兒積累了大量的真實用戶評論，絕大部分是善意，友好和建設性的，不但給酒店提供了改進服務的機會，酒店業管理者還可以從中發現不斷提升服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度的機會，甚至能因此減少運營成本。
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