台北飯店-旅遊飯店管理的基本目標是什麼？

旅遊台北飯店管理的基本是以盡可能少的投入，取得最大的社會經濟效益。具體主要表現在以下四個方面：

（1）貢獻目標。旅遊飯店是社會主義市場經濟肌體的一個細胞，它的生存和發展取決於社會對它的承認，而社會對它的承認則取決於它對社會所作出的貢獻，即飯店履行社會義務的情況。旅遊飯店對社會的貢獻主要有三個目標：一是對促進對外、改善投資環境，發展社會公益事業，以及促進本地區社會主義精明文明建設方面的目標；二是在滿足社會需要積累建設資金，促進地區經濟繁榮方面的目標；三是對促進本地區企業管理水平方面的目標。

（2）發展目標。旅遊飯店的發展目標主要表現為飯店等級的提高，規模的擴大，設施項目的增加和經營範圍擴大等方面的目標。

（3）市場目標。旅遊飯店的市場目標主要表現為原有市場的鞏固，潛在市場的開拓和新市場的創造等方面的目標。當然，也包括目標市場的調整、客源檔次提高等方面的目標。

（4）利益目標。旅遊飯店的利益目標主要表現為實現利益總額和由此而來的工資獎勵基金、福利基金等方面的目標。

4、什麼是感情管理法？

感情管理法，實際上就是分析需求，掌握心理，控制行為的方法。在旅遊飯店管理中，人與人之間的關係不僅是經濟關係，而且還是一種社會關係。所以，要激發員工的工作熱情，調動員工的積極性，就必須對員工的思想、情緒、愛好、願望、需求和社會關係進行研究的並給以正確引導和必需的滿足，影響員工的行為，使飯店的目標變為員工的自覺行動。

5、旅遊飯店管理者怎樣樹立威信？

旅遊飯店管理者的權威來自權力和非權力兩個方面，前者是外界賦予和傳統因素構成的。後者來自管理者個人的品質和管理水平等，它是自發產生，並在管理實踐中逐步形成的，旅遊飯店管理者威信的樹立，主要靠以下四個方面：

（1）靠品德高尚建立威信，即管理者靠公而忘私、任人唯賢、不貪功得、先人後已、處事公正等品德贏得員工的信任私擁戴。

（2）靠真才實學確立威信，即以管理者淵博得員工的尊敬和信賴。

（3）靠實績樹立威信，即管理者通過忘我的工作精神和認真、務實、嚴謹、科學的工作作風，創造出色的業績博得員工和敬佩和信服。

（4）靠以身作則和言出必行維護威信，即管理者通過嚴於律已、實事求是、言出必行、行必果的管理風格去征服員工，使員工心服口服。

6、旅遊飯店管理者怎樣衡量下屬的工作積極性？

衡量下屬的工作積極性，首先著下屬的工作成果，即工作的數量和質量；其次是觀察下屬對待工作的態度，即工作責任心、主動性和創造性。

7、旅遊飯店管理者怎樣調動員工的積極性？

（1）給員工以希望，即旅遊飯店管理者必須以自己的膽略、才乾和飯店的發展給員工以信心。

（2）給員工以機遇，即旅遊飯店管理者必須給員工創造自我實現的機會，幫助員工清除前進道路上的障礙。

（3）給員工以實惠，即旅遊飯店管理者應努力保證員工收入的穩定增長，生活質量的不斷提高。

（4）給員工以機遇，即旅遊飯店管理者必須給員工營造一個互相激勵、互相協作、互相尊重、互相關心的和諧的人際環境。

8、什麼是飯店服務的國際含義？

“服務”這一概念的含義可以用構成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解。

（1）第一個字母S,即Smile(微笑），其含義是服務員要給每一位客人提供微笑服務。

（2）第二個字母E,即Excellent（出色），其含義是服務人員要將每一項微小的服務工作做得都很出色。

（3）第三個字母R,即Ready（準備好），其含義是服務人員要隨時準備好為客人服務。

（4）第四個字母V,即V記而ng（看待），其含義是服務人員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。

（5）第五個字母I,即血刊ting（邀請），其含義是每一次服務結束時都要邀請客人再次光臨。

（6）第六個字母C,即Creat話n（創造），其含義是每一位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。

（7）第七個字母E,即E咋（眼光），其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的關注客人，預測客人的需求，並及時提供服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己。

9、什麼是旅遊飯店的服務需求？

旅遊台北飯店的服務需求，就是被服務者的需求，即客人對旅遊飯店服務的慾望和期待。一般來說，客人對飯店的服務要求有以下幾個方面：

（1）功能性，即飯店所提供的服務能滿足客人的基本需要。

（2）經濟性，即客人希望飯店所提供的服務能物有所值。

（3）安全性，即客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，並有一種心理上的安全感。

（4）時間性，即客人希望飯店提供的服務能及時、準時、省時。

（5）舒適性，即客人希望飯店的設施安全，功能完善，設備完好，服務周到，環境優美，令他有一種美的享受。

（6）文明性，即客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

10、旅遊飯店服務質量的最基本標準是什麼？

（1）凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。

（2）凡是提供客人使用的設備和用品，都必須是安全有效的。

（3）凡是提供給客人的服務，都必須是熱情友好、方便周到、規範高效的。

11、怎樣認識旅遊飯店服務的價值？

旅遊飯店服務商品與其他商品一樣，具有使用價值和價值。使用價值，即飯店服務能滿足客人某種需要的自然屬性。價值，即凝結在飯店服務中的社會勞動。一般而言，飯店服務的價值勤由三種價值組成：

（1）物質價值，即飯店設施設備、用品的價值也就是物化勞動的價值。

（2）服務價值，即飯店服務員的勞動價值，也就是活勞動的價值。

（3）觀念價值，即飯店的品牌、名聲等，也就是飯店無形資產的價值。

12、怎樣理解旅遊飯店服務員的觀念？

旅遊飯店服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

（1）我們的收入來自客人的消費。客人是我們衣食父母。

（2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務。

（3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和飯店的服務標準。

（4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化。

（5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂。

（6）儘管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對像，即在任何情況下都不同客人爭吵。

13、怎樣理解旅遊飯店100-1＝0的質量公式？

100-1＝0的質量公式的含義是：客人對旅遊飯店的質量評價是一種完善的總體評價，只要一個細節或環節出現差錯，就會導致客人的不滿。為此，旅遊飯店必須做到：

（1）旅遊飯店服務活動的設計和服務規程的製度必須科學嚴密。以保證旅遊飯店的服務活動環環扣緊，步步到位。

（2）每個員工必須立足做好本職工作，注重細節，追求完美。

（3）各個部門必須互相支持，互相協作和配合。

（4）各級管理者必須注重現場控制，做到防患於未然。

14、怎樣理解“客人永遠都是對的”這一觀念？

“客人永遠都是對的”這一觀念，就是要求旅遊飯店站在客人立場上去思考問題，給客人以充分的尊重，並最大限度地滿足客人的需求具體主要體現在以下幾個方面：
（1）要充分理解客人的需求。對客人提出超越飯店服務範圍，但又是正當的需求，這並不是客人的過分，而是飯店的不是，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足確實難以滿足的必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

（2）要充分理解客人的想法和心態。對客人在飯店處受氣遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，並以更優質的服務去感化客人。

（3）要充分理解客人的誤會。由於文化、知識、位置寺差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，並力求給客人以滿意的答复。

（4）要充分理解客人的過錯。由於種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

15、旅遊飯店怎樣營造一種高雅的環境氣氛和濃厚的服務氛圍？

（1）設計合理，這主要表現在飯店的選址科學、功能完善、設施配套，佈局合理、比例恰當，符合飯店業的發展趨勢。

（2）裝修精緻，授主要表現在三個方面，一是材料、設備和用品的選擇要注意檔次和配套協調；二是必須有明確的主題和風格，而且必須恰到好處。

（3）佈置典雅，這主要表現在飯店必須配置字畫、藝術品花卉等裝飾物，以烘托飯店的裝修主題和風格，而且必須恰到好處。

（4）店容整潔，這主要表現在飯店的所有場所都必須整齊清潔，各種用品都必須擺放有序。

（5）秩序井然，這主要表現在飯店的各項工作均是有條不紊，飯店內的客人無不雅舉止和鬧事現像等。

（6）親切友好，這主要表現在飯店的各種宣傳品和告示牌的內容和形式，不僅有很高的藝術水準，而且顯得親切友好，真誠可信。飯店的所有員工堅守崗位，精神飽滿，彬彬有禮，溫文爾雅，熱情友好。

16、什麼是旅遊飯店的優質服務？

旅遊飯店服務質量優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度＝客人現時的感覺－客人預先的期望。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對飯店的感覺，則取決於飯店能否提供滿足客人需求的服務。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而要滿足客人的需求，飯店必須即有符合客人普遍需求的規範服務，又有針對客人個性需求和變化需求的超常服務。由此可見，優質服務＝規範服務+超常服務。

17、旅遊飯店怎樣對待客人的投訴？

投訴是由客人對飯店的不滿意而引起的議論和反映。任何飯店都希望客人稱心如意，而不希望出現不滿意。而事實上，由於主客觀原因，客人對飯店產生不滿足是難以避免的。所以，客人不投訴，並不等於客人都滿意，客人在飯店不投訴，並不等於在外面不說。由此可見，要最大限度地減少投訴，除了強化管理，提高服務質量外，飯店的每個員工都必須主動地去尋找投訴，即。要注意觀察客人的情緒，主動徵求客人的意見，把客人的不滿情緒消滅在萌芽狀態。

18、總經理辦公室在飯店管理中處於什麼地位？

假如把飯店比作一部機器的話，那麼總經理辦公室就如同這部機器中的傳動裝置，它在總經理對飯店實施管理的過程中，處於上下溝通、左右協調、內外聯繫的中介地位。

19、總經理辦公室主任的主要職責是什麼？

總經理辦公室主任擔負著對總經理辦公室的管理責任，其主要職責是：

（1）根據飯店經營管理工作和接待服務工作的實際情況，按照總經理的要求，組織和起草計劃、總結、請求、報告、通知、會議紀要等各種文件，並且做好簽發前的審核和簽發後的打印、分發、存檔等工作。

（2）組織和安排總經理辦公會議及其他與飯店經營管理工作有關的會議，編寫會議紀要的有關決議，並隨時將會議精神的貫徹情況反饋給總經理。

（3）負責做好飯店內外聯繫，對外宣傳聯絡和信訪接待工作。

（4）組織開展經常性的調查研究工作，收集各種與飯店經營管理有關的市場信息，搞好政策研究和管理諮詢，發揮參謀和助手作用。

（5）負責做好飯店印章、介紹信的使用和管理工作，搞好飯店工作用車的調度、使用和管理。

（6）負責抓好總經理辦公室的自身建設，加強管理，提高工作效率。

20、總經理辦公室秘書的職責是什麼？

總經理辦公室秘書的職責主要是：

（1）受總經理或總經理辦公室主任的委託，起草公文函件，處理總經理的日常事務。

（2）代表總經理或總經理辦公室主任會見非重要客人，接待和處理一般的來信來訪。

（3）協助總經理辦公室主任組織和安排各種會議，做好會議記錄。

（4）協助總經理辦公室主任收集各種信息相關資料，並根據領導的安排和要求，進行調查研究活動。

（5）完成總經理辦公室主任交辦的其他工作。

21、前廳部的職責是什麼？

（1）制訂前廳部的經營指標及實現指標的計劃。

（2）掌握客房預訂銷售情況和客人的動態。如：昨日客房營業收入、出租率、平均房價；當日商店的人數及批量、當日抵店主要客人、當日飯店重大活動。將有關報表報送總經理及有關部門。

（3）安排和檢查重要客人房間。根據客人的身份做好迎送工作。

（4）指導、控制和協調前廳部的動作。按服務標準規範與和序對員工的工作質量、工作效率、服務態度和儀容儀表進行檢查，發現偏差，及時糾正。

22、前廳部與其它部門的溝通協調有哪些主要方法？

（1）電腦系統。電腦系統能迅速精確地收集統計，分析處理，儲存，傳輸和顯示各類數據，已成為飯店溝通與協調的一個重要手段。

（2）報表、工作報告現內容行文。報表包括各種營業統計報表、管理報告、出租率分析等；工作報告包括按管理層次逐級呈交的工作報告；內容行文指飯店內部上下級之間，部門與部門之間溝通信息的內部通知，內容可包括工作指示、請示、匯報、要求等。

（3）會議。會議（包括基層部門的班前、班後短小的例會）是通過聯絡，及時傳遞信息的有效手段。會前要做好充分準備，議而有決，開短會，做好會議記錄。

（4）工作日記。前廳部各分部，各次都要建立工作日誌制度主管每天必須完成工作日誌，把當班工作中發生的重大問題，事項記錄下來，尚未處理守的事情和需要下一班繼續做的事等也要寫在工作日誌上，下一班要負責跟辦，直到處理完畢。它是記錄客人活動情況，留言等等的備忘錄，也是工作人員之間的聯繫本。

（5）聚會和舉辦團體活動。不定期舉辦各種形式活動，氣氛親切輕鬆的聚會、郊遊、創造自由輕鬆和互相接觸了解的機會。

23、如何對前廳部的服務質量進行有效的管理？

（1）前廳部的服務主要表現。

A、禮貌儀式B、報務態度C、清潔衛生D、技能技巧

E、服務效率T、服務項目G、環境氣氛H、安全保密

（2）對客服務質量的有效管理。

A、構思服務質量標準。構思服務質量標準原則；調查研究客人的需求與期忘；確定飯店欲樹立的市場形象。

B、制定服務質量標準。根據構思服務質量標準，制訂工作程序與規範。以書面形式與員工見面並進行培訓考核，使用員工掌握。

C、檢查服務結構與服務過程。飯店衡量服務標准通常彩；記錄客人主動的表揚、投訴或批評，並進行分析，採取相應措施；請客人填寫意見表；拜訪客人，了解情況。飯店也可派人員觀察銷售與服務情況，邀請同行以客人身份檢查服務質量。定期分析有關服務質量的各種書面記錄，檢查設備設施。

D、淘汰不符合標準的產品，進一步提高服務質量。根據各方面的反饋材料，進行去粗取精，由表及里的加工分析，找出問題的癥結，提出整改措施，堅決實施。

24、大堂副理的管理職能是什麼？

（1）接受處理客人的投訴，聯絡與協商飯店有關部門對客的服務工作；

（2）處理飯店意外與突發事件；

（3）回答客人的詢問，協助客人解決緊急難辦的事宜；

（4）檢查重要客人房，迎送重要客人；

（5）巡視檢查飯店，保障飯店設施設備運作正常，服務規範，環境整潔；

25、重要客人的接待程序是什麼？

1、準備。

A、在重要客人抵客前大堂副理檢查他們的排房是否合理，是否預留；

B、和客房部主管檢查重要客人預留房間，保證房內物品擺放規範，衛生達到標準，設備動作正常，室溫控制適當，鮮花、致意品、總經理副總經理的名片送達，如不合格由客房部主管跟辦；

C、在客人抵店前一小時完成最後一次的檢查；

D、如客房內存在的問題一時無法解決，大堂副理須通知接待誤時予以換房，通知客房部按重要客人標準清潔整理已換的房間，轉移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合要求，並通知客房部；

E、督導大堂各部門著裝整潔，站立規範；

F、指示接待部填寫抵店重要客人的住客登記表，歡迎卡；

G、了解掌握客人準確的抵店時間，並提前10分鐘通知總經理；

H、持住客登記表、歡迎卡'房間鑰匙、留言。傳真（如有）站立大堂等重要客人到達，認視情況通知行李部將一部客梯降在一樓等候；

（2）重要客人抵店。

A、重要客人抵店時，大堂副理迎上前去，陪同客人到前廳進行入住登記，陪客入房途中，視情況向重要客人介紹飯店服務設施和場所；

B、如重要客人沒有事先通知而抵達酒店，大堂副理應立即通知總機，由總機通知有關部門；

C、在客房中為客人履行完入住登記後，大堂副理視情況簡要進介紹房內設施，物品的位置和使用方法，房門自動鎖的使用，室溫調節方法，混水龍頭使用和服務簡介的位置；

D、離開客房前須詢問客人有何服務要求，然後向客人道別，輕輕將門關上，將入住登記表交到接待部。

（3）重要客人住店期間，大堂副理須了解並註意其在店的各項活動，及時協調、檢查各項服務。

（4）重要客人離店。

A、大堂副理在重要客人預期離店的前一天聯絡重要客人（或隨行人員。或工作間）部清離店的時間，行李收集時間，有何特殊服務要求；

B、重要客人要求離店，大堂副理須將重要客人離店的準確時間通知總機，由總機轉告有關部門；

C、提醒前台收銀將重要客人帳目準備好，檢查賬單，保證無誤；

D、督導行李員按時為重要客人出行李；

26、處理客人投訴的程序是什麼？

（1）飯店對客人投訴持歡迎態度，並把客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。選擇不受打擾的地方接受客人投訴，如對方有多人，應請投訴人單獨談。

（2）通過提問的方式了解客人的姓名、房號，認真聽取客人的投訴，明確事情發生的起因、時間、地點、主要當事人、過程，不隨便引伸。

（3）設身處地的考慮分析問題，對客人的感受個表示理解，用同情的語言給客人以安慰。

（4）對飯店的失誤應向客人表示道歉，不可推卸責任，但不當著客人面批評有關部門和員工。對客人的誤解，應簡明扼要地向客人做出解釋。

（5）盡可能多地提出來解決問題的辦法與建議，徵求客人的意見，如一時不能答复的，應告訴客人問題解決的明確時間，超出自己權限和沒有把握的事情，應請示。

（6）向有關部門和人員詳細全面地了解事情的經過，客觀地反映給有關領導，協助有關部門做好後續服務，客觀地跟辦的情況告訴客人。

（7）將投訴的記入工作日誌。

27、客人外出返回，發現少了個人錢物怎麼辦？
（1）先向客人道歉，表示同情與理解。

（2）和保安主管與客房部主管入房向客人了解情況，不要輕易下結論。

（3）檢查開戶記錄，向有關服務員了解情況。

（4）突出檢查工作間、涉嫌員工更衣櫃和可能藏東西的地方。

28、客人用了客房飲料，結賬與之不符，該怎麼處理？

（1）查找客人消費的原始賬單，核對客人入日期和飲料日期，是否是上一位客人遲送單據轉入下一位客人。

（2）查找房務記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充。

（3）請客人回憶是否放客飲用或是其它原因。

（4）如果客人斷然否定，可免予付賬，由大堂副理在賬上做出說明並簽字。

（5）如不是客人賴賬，應查找失誤環節，及時完善工作程序，並加強檢查。