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发展状况

主要业务继续稳步发展

2004年，广东联通完成业务收入82.8亿元；移动电话出帐用户净增107.6万户，网上用户总数达到1302万户。其中CDMA网上用户数为208.8万户，GSM网上用户数为1093万户。去年，公司数据互联网业务也取得较好进展，收入完成15.4亿元。

网络通信能力发生质的变化

GSM移动业务经过十一年持续不断的投入和完善，已经形成了较成熟的网络，取得了广泛的社会认知和认同。2004年，公司重点加大了CDMA移动业务的投入，全年投资106亿元全面加强CDMA网络建设，使CDMA在广东省陆地覆盖率达到99. 

 9％，网络质量发生了质的变化。

技术优势和业务差异化进一步显现

公司运营的第二张网络——CDMA网络具有话音清晰、抑制背景噪音、保密性强、话音稳定等话音上的优势，更大的优势则体现在被称为“精品网络”的 CDMA1X数据业务上，其具有无线高速数据传输优势和容量大、安全性高等特点，为各类移动用户提供前所未有的资讯、娱乐、商务、生活等信息服务。如掌中 宽带业务为用户提供无线上网服务的网速最高达153.6kbps，相当于传统拨号上网速度的三倍。社会贡献

努 

 力为广东省信息化建设做出更大贡献

电信日主题从2004年的“信息通信技术：引领可持续发展之路”到2005年的“行动起来，创建公平的信息社会”，标志着通信技术在全球领域的发 展已经进入一个深化阶段。作为广东省内具备提供综合业务能力的基础电信运营商，广东联通一直在为消除数字鸿沟而进行不懈努力，2004年，推出基于 CDMA１X网络的“警务新时空”、“海洋新时空”、“联通掌上股市”等多种行业应用，致力于为不同行业提供优质、高效的信息化解决方案。

服务工作取得可喜进步

广东联通以“服务100 

 +”为载体，不断营造服务文化的氛围，持续丰富和完善服务文化的内涵。对客户庄严作出“三大”服务承诺：计费准确、精品网络、终端无忧。通过实施“三大”服务承诺，不断强化服务品牌，给客户持续改进、服务升级的良好感知。

品牌重塑有效加强

广东联通以CDMA三期工程建设为契机，开展大规模的品牌重塑活动，把握“大提速”、“大安全”、“大覆盖”宣传节奏，不断强化“技术 领先 专家”的品牌内涵，联通新时空的品牌认知度和美誉度得到极大提升，用户口碑明显改善，CDMA品牌营销入选多家媒体联合评选的“2004年中 

 国10大营销事件”。特色服务

为提升3G客户的服务感知，广东联通紧密围绕公司3G业务发展目标，以有区隔的3G服务模式为指引，通过创新服务模式，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，重点打造有区隔的3G服务体系，全面提升服务竞争力。

树立3G服务专家形象

打造高素质的专属服务团队是树立3G服务专家形象的基础。为此，广东联通通过省、市公司选拔及认证考试，高标准选聘3G服务团队。从原有的服务团队精选骨干并结合外部招聘，组建营业、热线、服 

 务 经理等三支3G服务团队。针对一线3G服务人员多、分布散的特点，客服部采用“业务标兵重点培训，以点带面、全面覆盖”的方式展开培训。通过“3＋2”， 即“视频讲座＋现场集中培训+送培训下基层+网络教学”的立体化组合培训，覆盖全省营业、热线及维系挽留团队的业务骨干一线人员。

在“规范服务”方面，广东联通通过固化服务经理在用户全生命周期回访服务规范，制定统一的服务标准，如回访要求、规范回访脚本等。此外，广东联通还以促进服务创新和提升服务价值为主线，有重点、有针对性地组织专题 

 劳 动竞赛，充分调动服务经理的积极性、主动性、创造性。例如今年从一季度开始建立贯穿全年的流量营销模式，分季度明确流量提升主题，以户均使用流量为标准， 将用户分类分群，进行定向流量提升营销，通过服务经理一对一辅导式服务，提升3G用户的数据流量消费，促进客户对3G重点业务的体验消费。

区隔服务体现差异化

打造区隔式的3G专属服务，首先要建立3G客户联络中心。3G客户联络中心主要为3G客户和期望了解3G的客户提供精品服务；而标准客服中心为非3G客户提供标准化服务。3G客户联络中心和标准客服 

 中心可依据用户需求相互转接，为用户提供全面和专属相结合的服务。

同时，升级专属经理服务标准，明确有区隔的3GVIP客户经理职责。广东联通通过精确测算服务经理服务能力，结合业务类型、收入贡献、重要程度、 用户需求等情况，为客户配备专属服务经理。专属服务经理面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，负责3G业 务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作，并实施关键时点关怀计划。

深化服务维系体系管理 

广东联通选择分公司做试点，深入探索服务维系管理机制，通过对执行过程的节点化、模板化管理，逐步形成成熟、便捷的操作链条，并在推进过程中总结先进经验，以在全省复制推广，最终实现全省服务维系的统一管理和全面提升。

目前，佛山分公司开展3G用户关键服务前移优化，在入网环节的服务告知、需求了解口径及客户资料收集规范，建立入网环节手机辅导规范，向客户提供标准的产品和服务套包。佛山分公司还创新服务经理考核办法，制定科学、合理 

 的 激励措施，明确服务经理服务过程监控管理措施；评估集中管理、属地化管理不同服务经理管理模式下的服务成效。广州、惠州分公司试点用户全生命周期回访规 范，规范回访信息收集及汇总流程，建立回访效果评估机制，根据不同回访任务，明确适配的维系政策，并评估政策使用效果。深圳分公司推行服务经理管理，优化 人员选拔与招聘机制，制定适合的承包服务配比标准。

建立服务协同机制

3G时代对服务质量提出了更高要求，需要通过高效无损耗的协同机制 

 向客户传递营销与服务高度融合的综合感知。广东联通从三个方面入手，建立服务协同机制。

实现用户接触记录。用户到所有服务渠道接受服务、办理业务、投诉、咨询等所有信息在BSS系统的专门界面进行统一展示，服务人员通过BSS系统即 可查询到与用户接触的所有信息。设定用户免打扰信息。用户明确提出不愿意接收公司相关服务信息，如电话营销呼入、PUSH信息等，要求相关渠道受理人员在 BSS系统相应的受理界面录入，并统一展示。

实现知识库系统信息共享。将 

 客 户化、智能化的3G知识库信息链接至网上营业厅，将3G知识共享给客户。优化现有知识库，建立3G业务独立的知识库内容，并启动“客户化”信息采编。建设 热门3G终端的仿真知识库，具备终端特性简介、终端操作路径、仿真演示等功能。建立省、市两级知识信息传递、沟通、反馈及交流平台，实现知识信息的共享。

全程协同服务，改变了过去由客户经理一点接应的服务模式，实现3G客户联络中心和3GVIP服务经理咨询、查询、申障、投诉等客户服务信息的统一 360度共享，同时实现3G知识信息的共享，使客户享有由客户经理、项目经理、客户维护工程师、账务经理组成的协同团队提供的高价值服务。

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