基於香港居住地方狹窄，加上長者年紀大了需要旁人照顧，以致香港對老人院需求愈來愈殷切，可是，長者搬到院舍居住就真的以

為可以靜靜地頤養天年了嗎？沒想到是新矛盾又出現，這趟不是長者有意見，是家屬對院舍職員的工作表現有意見，爭吵再起……過去一直幫長者院舍主持調解

講座及提供調解的香港調解聯盟副會長繆少群承認：很多院舍的職員都很苦惱，因為他們不時都遭到長者家屬投訴，指長者受到不合理對

待。而有些家屬或者親人，覺得自己一離開，長者便會受到欺負。她觀察到當中不少個案都是眼見不到的誤會及沒有在第一時間處理好，才令衝突愈演愈

烈以致不可收拾，最令人感到不安的是生活在院舍的長者們，他們雖然是當事人卻沒有人關心他們的想法及他們身處其間的感受。她舉出以下一些例子：

* 兒子見到父親身上有損傷，批評院舍照顧失當，不斷投訴至部門首長令院舍煩不勝煩，院舍則指兒子未盡孝道要剝奪兒子監護權，雙方如弦在簧，

難為的是伯伯勸阻不成也成了他們衝突的磨心。

* 孫女兒為入住院舍的婆婆申張權益，竟然用一條繩去與旁邊長者劃分楚河漢界，不准其他人入侵她婆婆的「版圖」，不管婆婆出入是否不方便。

她認為不少誤會是言語造成，其中院舍人手少工作量大亦構成雙方衝突主因，加上多了年輕人入行，他們人生閱歷淺，不一定感受到長者或其家屬想法做成言語上吵鬧，

因此她建議院舍工作人員用心出發、服務長者猶如對待自己家人，另外說話前想一想先行包裝一下才說出來，而院舍遇到投訴最重要即時面

對及盡早親決。至於家屬方面，她說：無可否認的是港人教育水平提高了，事事戒備，而投訴機制是可以避免長者權益被剝奪，但作為家屬也必須要

記著，我們不是把親人「寄存」或「存倉」在院舍中，這不是買賣、他們不是貨物，院舍有自我一套規則，長者也需要建立自己關係、社群、

生活模式，因此家屬要尊重長者自己想法、及學習在院舍溝通、包容、體諒對方的心。她相信長者也不希望見到家屬經常在院舍內吵嚷及投

訴。

據知，目前已有些新派老人院營運者，將酒店經營模式套用在老人院身上，就是用心出發，尊重及服務入住的長者，希望此舉可獲傳

統老人院借鏡，減少彼此投訴，這樣一來，長者可以生活安寧無憂。如你也有類似疑難，可以電郵香港調解聯盟 [email protected]查詢。

15/07/2013  <<松柏之聲>>

Source from: http://www.thevoice.org.hk/voice/p3.pdf

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