在口碑隨網絡與社群媒體時代明思力全球策略長詮釋公關的新定義

世界傳播集團陽獅旗下明思力集團的客戶曾碰上這樣棘手的情況。 “嘿，我正在房間吸麻，爽的咧！”身為旅館經營者，要是遇到客戶在公司的社群網站上留言炫耀，該怎麼辦？負責旅館公關的人員巧妙留言回應：我們是旅館，對客戶吸麻的行為恕不下道德評論，口碑行銷但為了您的健康著想，還是建議您別吸da麻。一場醞釀中的風暴，在15分鐘內迅速平息。

幾年前，企業與消費者間如此直接、雙向的溝通模式還難以想像；如今，老闆們如果依舊懷抱記者會能夠一舉解決公關危機的想法，顯然是太天真了。

在這個口碑隨網絡與社群媒體快速擴散的時代，好的產品能夠在短短幾小時內，跨越空間距離，積累數以萬計的粉絲。不過萬一得罪了消費者，一個反應不當，也很可能引發網友群起撻伐，對品牌信譽、營收造成重傷害。一家理想的公關公司，必須意識到訊息流動方式已經由單向轉為雙向，即時將潛在的危機化為轉機。

明思力集團資深副總裁暨全球策略台北網頁設計長Pascal Beucler指出公關的定義，已經不再是傳統的“公共關係”（Public Relations），而是“人與人之間的關係”（People Relations）。他認為，全球公關業必須正視的第一個改變，是網絡賦予群眾發聲的力量，公關公司必須多運用“贏來的媒體”（Earned Media），協助品牌在消費者基於使用經驗、自發建立傳遞產品訊息的平台上，經營形象。這也與他提出的第二個趨勢有關：比起相信政府、媒體、大企業這類組織說的話，人們更願意相信同儕的意見。

他觀察，消費者決定要選擇哪個品牌的商品時，不見得相信廣告，但十個人中有七、八個會參考朋友的看法。因此，公關公司為客戶服務時，不能迷信傳統大媒體高高在上的傳播方式，期待消費者對所有訊息照單全收。相反的，應該扮演品牌“說書人”（story-teller）的角色，以柔軟、不具侵略性的手腕，說服消費者。

第三大改變，則是消費者對品牌“價值”（value）的重視，勝過一切；這裡的“價值”指的並非公司賺不賺錢，而是企業理念是網頁設計台北否合乎道德。 Beucler表示，根據一份2011年的統計，71%的消費者在消費時，會選擇企業理念能讓人認同的品牌，包括企業做為是否不違背社會正義，以及能不能增進全體人類的幸福。誠實、坦率表現出品牌的正面精神，會是最有力的行銷手法，也是公關公司的新挑戰。

第四，品牌形象的營造，必須“由內而外”做起：無論企業希望推動什麼樣的行銷策略，都應該先徵求內部同仁的意見，才能凝聚強網路行銷台中大的影響力。 Beucler舉惠普電腦為例，惠普把即將推行的行銷企劃，與所有的同仁分享，結果短短兩天內，就有70%的同仁響應。透過這群核心份子在社群媒體的散佈、轉貼，一周便有超過一千萬人參與討論，可見公關公司若要推動任何的行銷活動，絕不能忽略企業內部員工的力量。

最後，他總結，公關活動必須和行銷策略融為一體，就像一對“跳探戈的舞伴”，才能發揮最大效益。在這個資訊台中網路行銷爆炸的時代，與其亂槍打鳥，在所有媒體平台都投入大筆預算，不如先找出目標消費者是誰，然後在廣告主端與代理商之間，尋求更高層次的整合。