工商時報【林淑惠╱台北報導】
中華電信客服業務昨（23）日歡慶十周年，董事長鄭優特別擔任一日客服人員，並宣布推動123客服新守則─傾聽、關懷及體驗，期許3,400多位客服人員未來要以「感動」主動關心所有客戶。
尤其是體驗，鄭優表示，未來將透過大數據服務，研判消費者可能遇到的問題，並主動關心，他也為下一個10年的客服業務訂出新的目標，希望中華電信客戶服務能夠維持像家人、朋友一般的緊密關係。
面對新世代的客戶服務，他強浴室除臭調不光只是單向受理消費者的疑難雜症，更要建立新一代的客戶體驗管理機制、主動出繫，並從過去互動累積下來的大數據中，分析出消費者的行為模式，了解消費者真正的需求，才能優化客戶的體驗。
10周年慶的會場，也特別播放一段真實感人的故事，一位周姓女士日前撥打客服專線，向客服人員表示手機當機多日無廁所除臭推薦法開機，多次向手機廠商客服人員反應，得到的回應都是手機需要進行重置，讓她十分焦慮難過，因為這支手機裡存有滿滿的她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過世。
中華電信客服人員聽聞後，花了將近6個小時、5次回浴室臭味撥電話及耐心引導協助，最後終於突破困難，讓周女士的手機成功開機，在驚喜的那一刻，周女士忍不住在電話那端感動掉淚，不斷的向客服人員道謝再道謝。
鄭優在頒獎表揚這位值機同仁時，也特別期勉所有客服務人員，都能秉持同樣的精神，從「心」出發，提供消費者最有溫度的服務。鄭優也特別在記者會上透露，他一直是中華電信的忠實用戶，在還沒有擔任中華電信董事長前，也曾多次撥打123客服專線，對於客服人員的耐心與細心印象深刻。鄭優昨天擔任一日客服人員時，也接聽了多通詢問國際漫遊浴室除臭方法、4G網路品質的進線電話，客戶問題十分廣泛，讓他更能體會第一線客服人員的辛苦。
中華電信總經理謝繼茂指出，中華電信每個月大約要處理1,000萬人次的客服問題，其中350萬人次透過人力客服親自服務，650萬人次透過語音與手機客服處理。
中華電信客服總人數3,400人，其中委外人力約600人，提供行動、固網、企業客戶等超過3,000萬客戶服務。
雖然因應一例一休制，中華電估增1.9億元人事成本，但謝繼茂強調，「人的服務還是最有溫度的」，中華電信未來仍將根據客戶的需求，調配客服人力。 32737A094B5F67DC |
