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2013 年 12 月 24 日 星期二  |
| 蘋果實體店五招吸引回頭客 商業創新靠體驗驅動 |
分類: 未分類 |
| 蘋果實體店五招吸引回頭客 商業創新靠體驗驅動
i黑馬觀察到，贏商網蘋果實體店經常是人頭攢動，他們除了産品外用什麽能吸引如此大的顧客流?在i黑馬看來，蘋果創造了壹種屬于自己的店內購物體驗，實體店體驗簡單、動態、而且客戶也毫無壓力，感覺和在線商店壹模壹樣，很多人也因此成爲了實體店的回頭客。蘋果公司究竟執行了哪些策略？能否給在在線零售（專題閱讀）商和其他品牌壹些啓發呢？
1. 讓顧客可以輕松的看到並體驗到妳的全部産品
每壹家蘋果實體店內都有數百個電子設備産品，但是只要顧客走進店內，總是能很方便的定位到自己所需要的那款設備。舉個例子，妳可以很快找到最新的iPad Mini在哪裏，然後去看看這款産品，並親自體驗測試壹下産品功能。蘋果店內所有電子産品都是功能齊全，而且都充好了電。在這些打開的設備裏面裝載了許多豐富的內容，還有供用戶體驗的各種demo應用。在每壹款妳想了解的産品旁邊，蘋果都會擺放好壹個清楚地標簽，上面都對應産品的信息。如果購物者需要體驗更多內容，蘋果實體店內員工會在妳身邊幾步遠的地方等著妳的召喚，然後幫助完成下載，有時甚至還會手把手的指導顧客。
在線購物也應該應用同樣的方法，因爲信息可以很輕松地挖掘到，也可以使用視頻demo進行可視化的産品說明，此外，還可以爲購物者提供格外的選擇，比如當他們購買了壹款電子設備以後，可以提示購買壹些輔助配件。我們把這種做法稱作“爲購物提供內容信息”，消費者應該可以在妳的網站上找到他們所需要的所有內容，包括産品的使用信息，用戶評論、特殊功能，以及a myriad of other informational aspects
接下來的問題，就是要如何使用相關內容去定義、或掌控妳的品牌。妳網站上所有的壹切都必須要做到“壹站式”，包括壹站式購買産品、壹站式産品信息，等等。
不妨想想蘋果實體店是怎麽做的，舉個例子，如果消費者走進蘋果店內購買壹個最新款的iPhone，所有的壹切都可以在店內搞定，完全沒有必要去像百思買這樣的其他商店，同樣，妳也應該做到這壹點。
2. 買單交易簡單化、流水化
蘋果店內每壹個員工，都可以隨時隨地使用自己的移動POS設備幫助消費者完成買單交易。不用排隊，不用等待，實時完成買單。
盡管許多在線零售商們都希望讓消費者可以有流水化的購物體驗，也想了很多好心好意的方法，但是現狀仍然相對比較複雜，且不盡如人意。消費者不希望在購物買單的最後壹刻彈出壹個需要安裝支付插件的窗口，也不希望爲隔日快遞支付4000美元的擔保金，消費者所希望的，就是通過幾次簡單的點擊就能搞定購物。
而且，如果不能簡化購物流程，客戶甚至會覺得妳是想在買單的最後壹步，再從他們口袋裏多賺些錢。
3. 利用“社區”元素
很明顯，蘋果實體店不是那種傳統典型的零售百貨商店，在傳統商店裏，客戶走在櫃台外面，店員坐在櫃台和付費窗口裏面。在蘋果實體店裏，除了有Genius Bar以外，消費者可以隨處看到穿著藍色工作服的蘋果員工，這種購物體驗會讓消費者覺得自己身處在壹個社區裏面。
這種社區購物的感覺，甚至能感染到店內周圍的消費者，如果妳和周圍的消費者壹起看上了某款電子産品，是不是會壹起溝通交流壹下呢?在線零售商也應該把這種社區元素應該在自己的網站上，不能讓消費者僅僅完成點擊購買以後就走人。在線購物網站可以開設壹些專家論壇，這樣妳不僅可以分享自己品牌的觀點，還可以便捷的看到顧客對妳的評論。
4. 保持購物體驗清楚環境整潔
蘋果實體店裝修的很好，環境整潔，而且店內導航也很方便，每款産品上都貼有清晰的說明標簽。在線購物網站也要參照這種做法，網站上面不要有橫幅廣告、也不要有彈出窗口，保持壹個整潔的界面，把産品放在頁面的最上面或最中間。
網站的視覺體驗實際上就是在表達妳的品牌。
5. 不要讓消費者覺得僅僅是購買了妳的産品而已
在蘋果實體店裏，用戶可以使用不同的運營商設置、並激活自己的手機。爲了能和外部供應商保持暢通，蘋果甚至會讓消費者使用它們的MacBook筆記本去解決問題，消費者可以隨意使用店內的蘋果産品。
在線零售商也應該通過壹種動態的方式，讓網站訪問者可以參與進來，通過閱讀産品評論，加入粉絲社區等等方法，鼓勵這些人可以花更多時間融入到自己品牌之中。
實際上，商業創新不是靠交易，而是靠體驗來驅動的。正因爲如此，在線零售商們絕對可以把內容、社區、以及交易整合在壹起，爲消費者提供壹個無縫的數字化購物體驗。這樣才可以提升客戶忠誠度，吸引不少回頭客。
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